建立面向客户的运维服务体系

《建立面向客户的运维服务体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、建立面向客户的运维服务体系——解读本地网运维体制改革关键词2003-9-1616:43:14   　　当历史大潮将中国电信推上经济发展第一线的时候，中国电信不可避免地要不断地进行改革，以适应形势和市场的要求。准确地说，从上个世纪90年代起，中国就在大力发展电信事业，满足社会各界日益增长的通信需求时，对中国的通信业进行了大刀阔斧的改革。联通成立，移动、寻呼剥离，邮电分营，政企分开，南北分拆……打破了电信业独家垄断，初步形成了中国通信业开放、竞争的格局。　　新中国电信成立后，企业的运行机制与以往政企合一时的运行机制有很大差异，长期独家经营带来的弊端也逐

2、渐显现出来。为了满足广大电信用户不断增长的需求，也为了自身的发展，中国电信又对自身的运行机制进行了改革。本地网运行维护体制改革是其中的一个重要内容。这是中国电信集团公司“五项集中管理”的重要组成部分，也是中国电信打造核心竞争力，争做世界级的现代电信企业集团的必然选择。　　根据集团公司的部署，江苏电信从今年上半年开始进行本地网运行维护体制改革的试点工作。经过半年多的运作，江苏电信本地网运行维护体制改革和流程创新的4个试点单位的组织架构和人员已经全部到位，完成了由分散的、多专业的网络监控向多专业综合集中监控的平滑过渡。我们在对4个试点单位采访的过程中，

3、逐步梳理出本地网运行维护体制改革中的几个关键词，即集中、综合和流程管控。　　　　　　　　　　　　　集中：减少中间层次　提高市场反应能力　　网络运行维护的目的就是充分利用各种手段，保证整个通信网络的安全、畅通、稳定。江苏电信在100多年的发展过程中，逐步形成了按照行政区划的多专业维护运行分散管理的维护模式，逐步形成了多专业分区域的监控体系。各市分公司和各县(市)局都有自己的监控系统和监控人员，各自承担着本区域的监控任务，同时一个区域内的不同专业也有各自的监控系统和监控人员，他们分布在全省各地的各个监控点上，密切地注视着本区域内网络的运行情况。　　这种

4、电信运行维护体系是随着电信事业的发展不断完善起来的，它在背后默默支撑着电信事业的快速发展，成为中国电信网络优势的支柱和核心竞争力所在，同时也决定了按专业划分、按专业用人的人才培养模式。这种按专业维护的模式专业分工明确，人员各司其职。在这种模式下，只要电信技术人员干一行，爱一行，学一行，能够精通自己的专业，就完全可以胜任工作。谁都无法否认，这种模式培养了一批批勤勤恳恳、任劳任怨的专业技术人员，对江苏电信事业的发展做出了不可磨灭的贡献。　　然而，按专业维护的运行维护模式，在市场经济已经发展到一定水平的今天，在通信市场竞争日益激烈的时候，就捉襟见肘，显得

5、有点吃力了。由于监控点多且较为分散，监控人员的利用率不高。而且，当涉及跨专业障碍时，由于各个专业监控的信息互通不畅、配合不紧密，同时缺乏对各专业告警状态进行综合分析的手段和机制，给障碍的及时准确判断和处理带来了一定的影响，阻碍了全网通信保障水平的进一步提高。加之现在的用户需求多种多样，而当用户提出一个业务需求时，就会涉及到电信运行维护模式中的许多环节，包括修改局数据、调电路、做计费等等，不仅耗时长，而且牵涉面广，不便于业务综合调度。在一个本地网的范围内，市分公司需要一套监控设备，各县局也必须拥有一套监控设备。且不说设备的重复投入，单就值守人员来说，

6、多套值守系统需要多组值守人员，人力投入较大。　　本地网维护体制改革就是为了满足本地网运行维护管理科学化、系统化的需求，在充分利用技术监控手段的基础上，力求维护组织架构的最优化，充分发挥管理和技术人员的积极性，全面提高维护管理效率。简而言之，本地网维护体制的首要任务是减少监控层次，改多专业分区域的维护体系为多专业综合集中维护体系，提高维护管理效率，加快市场响应速度。　　集中，成为本地网运行维护体制改革的一个关键词。集中，意味着在一个本地网范围内只能有一个网络监控中心，在集中地，不仅要看到全区各局点的交换设备运行情况，还要看到传输、动力环境、多媒体以及

7、机房安全等情况。这种集中必须建立在技术手段完备的基础之上，建立在相关支撑系统完善的基础上。　　我们在采访中了解到，4个试点单位充分认识到运维体制改革的重要性，经过认真调研，反复研究，审慎地制订了适应各自特点的具体实施方案，在推进过程中，采用积极稳妥、大胆推进的方式，先完善各种支撑系统，再逐步过渡，确保实现平滑过渡。他们对交换集中监控系统、传输SDH集中系统、动力环境监控系统、MDF防强电入侵系统的建设进度都制订了严格的时间进度表，保证了多专业综合网络监控中心的建立。　　事实上，江苏电信网络监控系统的建立，是随着网络的不断扩大而逐渐完善起来的。在江苏

8、电信，各本地网大约从上世纪末就已经开始着手建设了。记者手边有份资料：南通本地网从1995年就开始集中监控系统的建设，199