part 9 对客户进行有效管理

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1、Part9 对客户进行有效管理 建立客户数据库    建立以客户资料卡为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。    进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存、分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。    建立客户资料卡的用途及好处：可以区别现有客户与潜在客户。便于寄发广告信函。利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职

2、时，接替者可以为该客户继续服务。订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得跟其合作。根据客户资料卡，对信用度低的客户减少交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的营销政策。    客户经理应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）客户资料卡。    下面是客户经理善用客户资料卡增加业绩的一些方法：每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。要求业务员访问回来时应交回客户资料卡。在每月或每季终了时，区域主

3、管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。应参考客户资料卡的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。    1．动态管理    客户资料卡建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户而且要包括未来客户和潜在客户。    2．灵活运用    客户

4、资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给客户经理及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。    3．专人负责    由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。    4．组织客户系列化    如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。    客户业绩的好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个客户的销售

5、，掌握销售工作的进展状况。在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个客户每月制订一份销售计划，用以指导客户有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量）、进度计划、销售支援等内容。销售记录是客户销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间、进货品种、规格、数量、金额、结账情况、欠款情况。这些内容要求有详细记录、有明细、有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分客户的优劣，从而有针对性地采取措施，并为今后制订计划奠定基础。    由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟

6、踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者。跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。 客户管理的七大原则    深度营销模式的本质是谋求企业营销价值链的系统协同效率，并以此为基础建立在营销领域的竞争优势。它强调在区域市场与核心客户、各类优秀终端、用户和其他物流、服务等相关者之间建立分工协同、长期合作

7、，共同发展的紧密性关系，打造以企业为主导的营销价值链，企业利用自身的综合能力（品牌、实力、商誉、管理经验等）逐步确立渠道领导权，承担营销链的构建、协调、领导和服务等管理职能。    客户经理要做好渠道的管理工作，必须在渠道规划、建设、维护和调整等方面强调有效性原则、整体效率最大化原则、增值性原则、分工协同原则、针对性竞争原则、集中开发，滚动发展原则以及动态平衡原则，具体论述如下：    1．渠道的有效性原则    体现在两个方面：一方面，客户经理在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行