金牌客户服务技巧(闫维维)

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1、金牌客户服务技巧-------闫维维老师【课程时间】2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】一、建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住客户

2、的心四、观察客户的技巧——投其所好1、观察顾客要求A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入2、观察顾客的角度3、顾客的五种性格分析及应对技巧A、老虎型B、孔雀型C、考拉型D、猫头鹰型E、变色龙型五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧A、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次4、准确的表达A、坚持正面的表达B、运用对方的语言C、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受E、怎样对顾客说“不”F、用“你可以……”代替“不”六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、顾客为什么不满2、为什么要平息顾客

3、的不满A、顾客的不满会传染B、不满的顾客是朋友不是敌人C、培养顾客忠诚的良机3、如何平息顾客的不满A、听的原则和技巧B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒C、充分道歉——控制事态稳定D、收集信息——了解问题所在E、再次征求顾客意见——提出解决方案F、跟踪服务——留住顾客七、建立积极心态——心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何培养积极心态八、压力的自我管理——使工作更有效率1、压力的自我测试2、何谓压力3、压力的来源4、服务人员的压力来源与程度5、战胜压力闫维维老师【专业经历】大连新航道管理

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5、养提升》【主讲课程】《打造您的职场魅力》《职业人商务素养提升》《高情商沟通技巧》《新员工职业化》《员工职业化素养提升》《高端商务礼仪》《电话礼仪》【授课风格】授课轻松幽默，亲和力和互动性强，运用实战案例与理论相结合，注重实操训练，使学员能够充分地理解消化和学以致用。【部分服务客户】中国邮政储蓄银行总行、中国银行、华夏银行、北京银行、民生银行、光大银行、中信银行、交通银行、中国平安、太平人寿、太平洋产险、泰康人寿、江山财富、证监会、国信证券、银河证券、中粮集团、泛海房地产、万通地产、中体集团创世愿景、珠江地产、万科地产、北京天鸿嘉诚房地产、天津融创、福州心泊、北

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7、司、果园老农等。【培训瞬间】