关于加强全省寄递渠道安全管理的通告

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1、快递服务承诺1、服务时限同城快递服务时限不超过24小时国内异地快递服务时限不超过72小时2、快递投递我们对所有客户快件提供最少2次免费投递3、彻底延误时限同城快件为3个工作日国内异地城市为7个工作日港澳快件为7个工作日台湾快件为10个工作日4、投诉处理时限同城和国内异地快件为30个工作日港澳台快件为30个工作日5、索赔处理时限同城和国内异地快件为30个工作日港澳台快件为30个工作日快递服务种类一、按服务区域分类1、同城快递2、省内快递3、区域快递4、国内快递二、按服务群体分类1、个人对个人，简称CTOC2、个人对企业，简称CTOB

2、3、企业对个人，简称BTOC4、企业对企业，简称BTOB三、按服务时效分类1、航空特快限时服务2、航空加陆运标准服务3、精准陆运标准服务4、陆运经济服务快递损失赔偿办法一、目的为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。二、适应范围亚风快递所有合作商三、责任范围1、从快件收到时起到交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。2、对下列原因造成的损失，不承担责任：（1）不可抗力；（2）快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；（3）包装方法或容器质量不

3、良，但从外部无法发现；（4）包装完整，封志无异状，而内件短少；（5）快件货物的合理损耗；（6）上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；（7）间接损失；（8）对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；（9）寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照机关法规处理的；（10）自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。四、赔偿流程1、上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请，出示相关证明单据。2、客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。3、对上游客户的赔偿申请，应

4、该在收到后的次日起60日之内处理完毕。五、赔偿办法1、服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。2、操作流程不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。3、派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。4、破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。5、上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲载机构及法律途径解决。六、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。快递投诉受理制度一、目的为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问

5、题，提升客户满意度，从而提（高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。二、适用范围亚风快递各部全体员工、与公司业务合作商及终端客户。三、投诉受理机构1、投诉受理部门为客服部。2、协助投诉解决部门为各部门主管。四、受理范围1、派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费，对赠品收取费用等）；2、派送员未按指定地址派送的；3、派送员服务态度恶劣的；4、订单未按要求派送投递的；5、派送日期超过约定时间，延时的；6、货物破损、延误、选择、理赔意见不一样的；7、其他寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的；五、受理解决流程1、客服部

6、在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录，并核实提投诉事项的真实性；2、对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。3、客服部对在权根范围内能处理的普通投诉问题上，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。4、投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。快递验视制度凡通过邮寄、小件快运、包裹托运等方式寄递物品，各站点要通知业务一律开

7、包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。第一、强化落实收寄验视制度，坚决将各类危险品堵在寄递渠道之外。要按照“谁经营，谁负责”的原则，严把收寄关，尤其留意新客户及上门寄递的快件，确保安全后方可收寄，必须做到不验视不收寄、不能确定安全的不收寄。第二、认真学习总公司违禁品目录，严禁收寄禁寄物品，杜绝一切安全隐患。第三、加强重点部位、重点环节的安全防范，加强分拣场所的门禁制度，健全内部防控体系，做好员工安全思想教育工作。第四、接收客户及宾馆、车站、码

8、头等不固定与所有不熟悉客源寄递的快件时，一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。对于不配合验视的快件坚决拒绝收取！突发事件应急预案一、目的：对突发性事件立