服务创新与服务品牌建设

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1、《服务创新和服务品牌建设》（2天）中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者陈步峰课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划

2、者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章460余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的上汽集团“尊荣体验宅急修”、交运集团的“情满旅途”、海景花园酒店“亲情一家人”、成都置信“置信生活方式”等百余个全国知名服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”

3、“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报、央视华人频道等多家媒体开辟专栏或专访报道。其中《企业文明》杂志三次独家策划《服务品牌》《服务文化》《服务转型》专刊。联系：13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网服务文化建设和课程价值、亮点：1、观念突围反思超越；与市俱进

4、顾客为是2、强化意识更新理念；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力3、服务革命创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益4、审时度势文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化5、优化机制活化流程；提升整体服务效益6、撞击共鸣提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植7、提升资质和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEditi

5、on)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations5第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑——观念突围明晰定位、演好角色提升品位•共享要点——①服务经济

6、时代的“双五特征”②经营管理服务营销的首要问题“五必懂”③创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④强化服务文化自觉赢得尊敬的八大理由⑤让企业有尊严文化服务贡献度九个着力点⑥文化自觉文化自信文化自强的九大要素⑦现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?⑧职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客导向的服务文化的内涵功效（什么是是什么？）————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀共享内容①服务的内涵、本质和基础和7大要素②尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”③“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则④顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征⑤500强脱颖而出的

7、六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？⑥湖南三一重工为何一鹤冲天？⑦钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？⑧“华为的冬天”缘何没有冬天？⑨海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？⑩交运集团和青岛的品牌集群效应⑪“亲情一家人”服务品牌缘何入选哈佛案例⑫中国全聚德的“中国服务”魅力；⑬“诚信彩虹”服务品牌的魅力⑭北雁商城70%的份额是如何创造的？⑮黑松林缘何创造“六零六百”神奇⑯威商银行后来居上的秘诀第三单元：强化服务意识提升服务自觉——用心用情用智服务•共享要点①中外服务差距30年的根本原因？constructionqualityacceptance