店铺管理制度——店务管理手册

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1、店铺管理制度——店务管理手册文件编号：QP.ZY—01版本：001页次：P-1/26目录1.店铺各岗位职责及日常工作流程…………………………………P21.1店铺组织架构图………………………………………………….P21.2.店长岗位职责及日常工作流程………………………………….P21.3.组长岗位职责及日常工作流程………………………………….P71.4.仓管岗位职责及日常工作流程………………………………….P91.5收银员岗位职责及日常工作流程………………………………..P101.6导购员岗位职责及日常工作流程……………………………….P112.退换货标准管理………………………………

2、……………………P123.顾客投诉管理………………………………………………………P144.店铺标准作业流程…………………………………………………P165.直营店会议管理……………………………………………………P186.直营店绩效评估管理………………………………………………P207.直营店稽核管理……………………………………………………P208.直营店文件管理……………………………………………………P209.直营店表单管理……………………………………………………P2110.直营店紧急应变管理……………………………………………P2111.物料管理……………………………………………………

3、……P2612.附件………………………………………………………………P26店铺管理制度——店务管理手册文件编号：QP.ZY—01版本：001页次：P-2/26一直营店各岗位职责及日常工作流程1.店铺组织架构图店长助理店长组长收银员仓管员导购员（高、中、低）见习导购员注：直营店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。2.店长岗位职责2.1工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。2.1.1销售方面：2.1.1.1与上月/上周周期比较2.1.1.2与其它店比较2.1.1.3与当月指标比较2.1.1.4与客流量比较销售情况及原因分析2.1.1.2发现不足，积

4、极改善：2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习店铺管理制度——店务管理手册文件编号：QP.ZY—01版本：001页次：P-3/262.1.1.2.2加强橱窗及店铺内陈列2.1.1.3让员工都关心生意，提供资讯2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1参考服装零售市场走势2.1.1.4.2参考去年同期营业额2.1.1.4.3参考上月营业额2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等2.1.2货品方面：2.1.2.1了解存货情况：2.1.2.1.1清晰每日店铺存货情况2.1.2.1.2清晰每日大仓存货情况2.1.2.

5、1.3留意存货销售比例2.1.2.2掌握最佳存货量：2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较2.1.2.3掌握最新资讯：2.1.2.3.1作出相应存货反应2.1.2.3.2留意顾客反馈信息2.1.2.4货品陈列：2.1.2.4.1归类2.1.2.4.2色彩搭配2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力2.1.3人事方面：2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息店铺管理制度——店务管理手册文件编号：QP.ZY—01版本：001页次：P-4/262.1.3.3让团体目标一致2

6、.1.3.4消除同事负面心态2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准2.1.3.6了解员工的心态，对其表现进行评核2.1.3.7明确赏罚：2.1.3.7.1对正面表现给予认同2.1.3.7.2对负面表现给予纠正2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应2.1.3.8提高团队士气：2.1.3.8.1以身作责2.1.3.8.2投入2.1.3.9提高同事主动参与性：2.1.3.9.1气氛2.1.3.9.2主动提问2.1.3.9.3创造机会给同事发挥；2.1.3.10了解员工进度，合理调动人员2.1.3.12顾客服务：2.1.3.12.1处理顾客投诉2.1.3.12.2建立顾客与

7、专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心2.1.3.12.3检察员工的服务质量，保证提供优质的服务2.1.4财务方面2.1.4.1保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.2准备充足的零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.3监督收银员收款工作2.1.4.4监督收银员交接班，收缴收银款无误店铺管理制度——店务管理手册文件编号：QP.ZY—01版本：001页次：P-5/262.1.4.5能正确操作收银程序2.1.4.6合理控制店内的日常开支2.2岗位职责：店长是一家专卖店的管