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1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（http://www.hnwlw.net）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南
2、物流公共信息平台http://www.hnwlw.net/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibi
3、lity,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表目标客户群有哪些？售前沟通模拟（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额
4、来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。湖南物流公共信息平台客户价值动态分析价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（4）客户分类管理he"governingforthepeople","No
5、mattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoal
6、mine湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、C类客户次之。）将客户分成ABC类。客户姓名最近成交距今的时长(单位：周)迄今成交的总金额(单位：元)平均成交频率(单位：次/周)客户1510001客户20.560002客户3155002
7、客户469002客户53.520002客户6225003客户7105002客户86.58502客户911.54001客户10122001分析上表数据，完成下表内容填写A类客户有：B类客户有C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：评分卡评价内容配分评分标准考核得分he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.
8、Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine职业素养(5分)5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规
