景点导游公开课课件

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1、景区景点导游实务知识目标：1、掌握导游人员从事景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；2、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；能力目标：1、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；教学难点：导游讲解的技巧方法在实践中的运用[导入案例]苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完

2、全物非所值。返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。[导入案例]评析：生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的

3、重要因素，国际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带来良好的经济效益.景区景点导游概念景区景点导游人员（简称定点导游）也称讲解员，是指在旅游景区、景点、展览馆、博物馆、纪念馆和自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。定点导游一般仅限于特定的景区景点内讲解，不可跨景区景点或跨地域进行导游活动。景区、景点导游服务程序服务准备导游服务送别服务服务准备熟悉情况物质准备根据旅游者情况准备相关知识熟悉景区景点有关管理条例掌握环境和

4、文物保护及安全知识准备导游器材和游览工具准备宣传资料和纪念品佩带好胸卡导游服务致欢迎辞导游讲解购物留意旅游者动向，提醒安全事项宣传与讲解相结合积极引导旅游者参观游览景区景点介绍讲明参观游览线路和主要内容送别服务致欢送辞向旅游者赠送宣传资料或小纪念品与旅游者告别填写接待记录景区点导游、讲解技巧一、景点讲解的内容技巧1、自然风光的讲解内容1）自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山奇秀；水、草原等。2）自然风光的内涵特征：地理地质条件，神话传说、奇闻轶事等。3）自然风光的独特价值或地位：世界遗产、自然保护区等。2、人文景观的讲解内容1）人文景观的历史背景2）人文景观的用途：纪

5、念名人——虎豹别墅、保护文物——古田会议会址教育后人——闽西革命烈士纪念馆景区点导游、讲解技巧3）人文景观的特色欣赏价值、建筑布局等。4）人文景观的价值和地位5）名人评价：历史名人国家领导人世界名人景区点导游、讲解技巧二、讲解的技巧1、遵循讲解原则（计划、客观、针对、灵活）2、灵活运用导游方法（十二种）3、注意讲解时的体态语言（姿态、表情、目光、手势-指示要明确）4、掌握好讲解的节奏和信息的传递量（快慢、长短）5、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容6、参观路线的巧妙安排，突出重点讲深讲透7、快慢得当闹中取静，半圆人墙避免干扰8、克服不良的口语习惯景区点导游、讲解技巧景

6、区点导游常见问题处理一、景点导游对游客个别要求的处理（一）游客要求自行游览（二）游客要求在景区购物二、对游客在景区出现意外的处理（一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折（二）游客在景区晕倒（三）游客在景区被蝎子、马蜂蛰伤或毒蛇咬伤等(四）游客走失刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀请刘兰讲解。刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在景区的20多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区导游工资收入的主体是带团提成，刘兰对每团讲解都较为详细，还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐证材料，同时不厌其烦地回答客人的疑问，

7、虽然游客满意度非常高，但这样全天带团数就很低，只是其他导游的1/2左右，收入自然高不起来。景区导游部在调查中发现，几乎所有的讲解导游都对刘兰的讲解水平和敬业精神赞叹不已，但却没有一位主动向她学习。由于导游部没有规定对每个团队基本的讲解时间（考虑到旺季时导游人手不够，导游部同样有尽可能缩短讲解时间，多接团队的愿望），因此，多数导游都只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由观赏了，而客人不知内情，自然不会投诉。【案例分析】找到原因后，导游部向景区管理部门建议并得到同意，重新景区导游工资制度，内容是：（1）实行景区讲解导游评星制。即根据讲解导游的讲解