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1、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver2011）二〇一一年五月he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasi
2、sonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine目录前言2第一章服务规范3第一节行为规范3第二节服务语言规范8第二章基础管理规范13第一节装维人员基础技术能力要求13第二节装具材料单据携带规范14第三章客户现场作业技术规范15第一节安全作业规范15第二节设备安装维护技术规范16第四章业务操作规范18第一节固话和宽带业务装移机流程18第二节专线安装流程24第三节故障受理流程24第四节宽带典型故障判断26第五节安维质量管理32he"governingforthepeople","Nomattertheinterests
3、ofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维
4、服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优
5、化和变更。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,non
6、coalmine第一章服务规范第一节行为规范非客户现场故障处理行为规范：1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。预约服务行为规范：1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户
7、提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。3、安维he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchr
8、esponsibilit
