宽带安装维护标准化工作手册

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1、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver2011）二〇一一年五月目录前言2第一章服务规范3第一节行为规范3第二节服务语言规范8第二章基础管理规范13第一节装维人员基础技术能力要求13第二节装具材料单据携带规范14第三章客户现场作业技术规范15第一节安全作业规范15第二节设备安装维护技术规范16第四章业务操作规范18第一节固话和宽带业务装移机流程18第二节专线安装流程24第三节故障受理流程24第四节宽带典型故障判断26第五节安维质量管理32前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业

2、竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程

3、的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。第一章服务规范第一节行为规范非客户现场故障处理行为规范：1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。预约服务行为规

4、范：1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。3、安维人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。客户端维护服务前的行为规范

5、：1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点；车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。2、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。留言便条格式：×××联通公司到访留言便条尊敬的___

6、_______用户：我们将为您安装/维护联通（宽带、电话、专线）业务，我们联系不上您。请您见条后与______________联系（联系电话：______________），以便我们及时为您受理，感谢您的配合。_____________公司到访时间：年月日时分离开时间：年月日时分4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。客户端维护服

7、务时的行为规范：1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻拿轻放；尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在客户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗；严禁接受客户的宴请和

8、馈赠的物品。6、在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得