服务外包能力要求

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1、服务外包能力要求ServicesOutsourcingCapabilities–Requirements2XXX-XX-XX发布2XXX-XX-XX实施北京赛西认证有限责任公司17目录1范围42规范性引用文件43术语和定义43.143.243.343.443.553.653.753.853.954服务能力管理（总要求）54.1总则54.2服务外包能力模型54.3过程方法65服务保障75.1资源管理75.2能力管理76服务实现96.1需求管理96.2服务策划106.3服务过程管理106.4服务交付管理116.5服务终止116.6外部供方管理116.7变更控制127服务安全127.1安全管理

2、职责127.2安全管理策略127.3安全管理措施12附　录　A（规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现13A.1需求管理13A.1.1需求确定13A.1.2服务过程管理13A.1.3服务交付管理14附　录　B（规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现15B.1.1需求管理15B.1.2服务策划15B.1.3服务提供的控制1517附　录　C（规范性附录）安全控制项16C.1安全管理组织16C.2法律法规符合性16C.3人力资源16C.4资产管理16C.5访问控制16C.6物理和环境安全17C.7通信和操作管理17C.8业务连续性管理17C.9安全事件管理17C.10供应链安全1717

3、服务外包能力要求1　范围本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方面应具备的条件和能力。本部分适用于：a）计划提供运行服务外包的组织建立运行服务能力管理体系；b）服务组织评估自身条件和能力；c）服务需方评价和选择服务组织；d）第三方评价和认定服务组织能力。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。ISO9000质量管理体系基础和术语ISO/IEC27000信息技术-安全技术-信息安全管理体系-概述和词汇ISOGUIDE83管理体系标准的

4、篇章结构、核心文字以及常用术语和核心定义ISO9001质量管理体系要求ISO/IEC20000-1信息技术服务管理第1部分:规范ISO/IEC27001信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求3　术语和定义3.1　服务外包ServiceOutsourcing服务发包方将原本由自身完成的部分业务剥离出来，委托给服务提供组织完成的经济活动。3.2　服务发包方Client指服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为顾客。3.3　服务提供组织ServiceProvider指服务的组织，在本部分中，服务提供组织也称为组织。3.4　分包

5、方Subcontractor17指承接分包服务的服务提供组织。1.1　信息技术外包InformationTechnologyOutsourcing（ITO）指服务发包方向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。1.2　业务流程外包BusinessProcessOutsourcing（BPO）指服务外包方将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化的服务提供组织，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。1.3　知识流程外包KnowledgeProcessOutsourcing（KPO）属于BPO的高端层次，指位于服务外包方流程价值链高端的高知识含量的外包业务。1.4　服务目录Se

6、rviceCatalogue服务提供组织提供的标准服务的列表。1.5　服务级别协议ServiceLevelAgreement服务提供组织与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。2　服务能力管理（总要求）2.1　总则组织在提供服务过程中，应通过策划、实施、检查和改进实现服务能力的持续提升。2.2　服务外包能力模型服务外包能力模型描述了组织为满足服务的总要求所必需的过程及过程管理，包括服务实现、服务安全、服务保障，每个过程遵循PDCA过程方法。17服务保障资源管理人员管理知识管理基础设施合约管理技术能力服务实现服务策划服务开发服务交付不合格服务服务安全安全管理职责安全管理策略安全

7、管理措施策划实施改进检查图1　服务外包能力模型1.1　过程方法1.1.1　策划组织应对服务外包能力进行策划，至少应：a)根据自身业务定位和能力，策划服务外包对象的服务内容与要求，明确能力管理范围、方针（考虑质量、安全方面的内容）、目标，并形成服务目录；b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构，从服务实现、服务安全、服务保障等方面实施规划，建立相适应的服务管理过程，支持服务目录的实现；c)针对服务能力的监视、测量及改进进行策划，建立自