房地产培训：打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营-安致丞-中房商学院

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1、《打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营》一、【课程背景】在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产物业客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：ü如何做好房地产客户服务的3重境界？ü如何打造高效的房地产客户服务团队？ü如何提升房地产客户服务人员的修炼？ü如何不断开创房地产客户服务的新模式？ü如何应对房地产客户的抱怨和投诉？ü如何做好房地产售后服务让客户主动转介绍客户给我们？这些障碍的突破需要您拥有全新的房地产客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈

2、的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！二、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％三、【培训要求】1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练四、【培训对象】物业公司客服人员、管理人员等。五、【培训时间】标准课时1天6小时六、【讲师介绍】著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产物业客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队

3、，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！七、【课程大纲】第一部分构建一流的房地产物业客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化物业客户服务流程——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升物业客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、房地产物业客户服务管理体系的制度、规范、文件◇客户服务管理相关制度包含的主要内容◇客户服务管理制度建设的几种思路◇客户服务管理制度建设与发展的原则5．房地产

4、物业客户服务的境界◇物业管理人员如何把分内的服务做精◇物业管理人员如何把额外的服务做足◇物业管理人员如何把超乎想象的服务做好——案例视频：《万科物业客户服务管理制度》案例分析——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第二部分房地产物业卓越客户服务技能提升一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼1、房地产物业管理人员服务意识2、房地产物业管理人员服务礼仪3、房地产物业管理人员沟通技巧4、房地产物业管理人员服务细节5、房地产物业管理人员服务心态二、房地产物业卓越客服人员的5项任务1、物业管理人员如何评估客户资信2、物业管理人员如何建立客

5、户档案3、物业管理人员如何抓住大客户的心4、物业管理人员如何做好售后服务5、物业管理人员如何提升客户忠诚度三、房地产物业客户服务的6大创新模式1、房地产物业管理人员体验式服务2、房地产物业管理人员即时化服务3、房地产物业管理人员一对一服务4、房地产物业管理人员人性化服务5、房地产物业管理人员顾问式服务6、房地产物业管理人员电子化服务——案例：《万科物业客户服务技能提升》案例分析——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第三部分房地产物业客户满意度与忠诚度管理一、影响房地产物业客户满意度的三个原因1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的

6、程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、房地产物业客户挽留策略2、建立房地产物业客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚4、房地产物业客户忠诚度的重要性——案例视频：《万科物业带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点第四部分房地产物业人员正确认识房地产客户投诉一、房地产客户投诉产生的原因1、您的体验2、物业顾客的满意模型3、物业客户投诉顾客的动机4、物业客户投诉顾客的五种类型5、物业客

7、户投诉时的心理分析6、影响物业客户满意的BPM因素二、房地产物业客户投诉产生的目的1、物业客户能得到相关人员热情接待2、物业客户希望他们的问题能得到重视3、物业客户使他们的问题得到圆满解决三、房地产物业客户投诉产生的好处1、客户投诉可以指出企业的缺点2、客户投诉是一种“免费”的资源3、客户投诉的顾客是朋友而不是敌人4、客户投诉处理有利于增进顾客满意5、客户投诉处理有利于提升组织形象6、客户投诉处理是一种增值活动7、客户投诉可以提高投诉处理人员的能力8、客户投诉处理是核心价值链的重要一环9、客户投诉处理使客户成为企业