酒店星级服务培训资料一

《酒店星级服务培训资料一》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店星级服务培训资料一(全套)2006-10-30下午04:26第一节迎送服务礼仪培训　　培训对象酒店负责迎送接待服务的员工　　培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，　　为客人提供优质的迎送服务　　培训要点接待礼仪　　送客礼仪　　一、接待礼仪　　1.接站礼仪　　(1)掌握抵达时间　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。　　(2)注意接站时的礼仪　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产

2、生不快。　　(3)服饰要求　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。　　2.到店时的接待礼仪　　(1)欢迎问候　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。　　(2)发放分房卡　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。　　(3)列队欢迎　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开

3、走前不得解散队伍。　　二、送客礼仪　　1.规格　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。　　2.注意事项　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：　　(1)准备好结账　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。　　(2)行李准备好　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。　　(3)开车门　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺

4、序或主随客便自行上车。　　3.告别　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。　　4.送车　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的具体事务　　1.事前准备　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。　　2.协助工作　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和

5、行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。　　3.接待过程中　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。　　4.住店后　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。　　5.重视分别接待　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语

6、牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。　　培训练习2　　接待礼仪要求　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。　　4.为客人服

7、务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。第二节门卫服务礼仪培训　　培训对象酒店门卫　　培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧，　　为客人创造一种“宾至如归”的环境　　培训要点车辆到达时的接待礼仪　　客人进店时的礼仪　　客人离店时的礼仪　　　　一、在岗时　　门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。　　二、车辆到店时　　1.欢迎　　载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅

8、速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。　　2.开门　　凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门