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时间:2018-09-19
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1、管家部新入职员工培训内容一、员工入职培训〈一〉、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境,负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制,同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务,是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门,是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心,由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。 客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供总统套房、豪华套
2、房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房,同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分,是酒店的主要创收部门之一。为了使客人有一个良好的入住环境,统一的服务标准以及热情有礼的服务态度,本部门制定了以下培训内容,希望各位员工认真学习和实践,在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。〈二〉、部门概述〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉。因此,酒店服务人员从入职酒店的第一天起,就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内
3、容,注意和遵守酒店礼貌规则。礼节——礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成,礼节是礼貌的具体表现,如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手,都等都属于礼节的各种形式。礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重的友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度,礼貌是一个在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌,在社会交际过程中主要表现为:一是语言方面的礼节礼貌,二是行为方
4、面的礼节礼貌。这两个方面,没有截然的界限,是统一体的两个侧面,既可分别使用,又可二者结合使用。其核心是互相尊重,互相谦让,而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、问候礼32问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候:(1)初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面,服务员应说:“先生您好(或欢迎光临),我是酒店服务员
5、,请问您有什么吩咐吗?”等等。(2)时间性问候。客人住店后,在店内与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候:“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来,英语中“晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼,而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。(3)对不同类型的客人问候,入住酒店的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如体育代表团、文艺代表团见面进,除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言,如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“
6、你们表演得很精彩”等等。(4)节日性问候。节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。在我们日常服务工作中,当了解到某天是客人生日时,就要更加关心客人,见面时就表示祝贺,说:“祝您生日快乐”或“生日愉快”。对于酒店重要客人和知名人士,还应送鲜花或其他生日礼物,使客人有宾至如归之感。(5)其他问候:客人身体欠安时,服务员不但要在语言方面使客人满意,而且还应在日常生活中关心客人,如:客人患病了,在见面时就应该说“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼称呼礼是指日常服
7、务项目中和客人打交道时所用的称谓。酒店住的客人来自不同国家和地区,由于各国、各民族语言不同,风俗习惯各异,因而在人与人之间的称呼上有很大差别,如果称呼错了,职务不对,姓名不对,不但会使客人不说,引起反感,甚至还会闹出笑话和产生误会。3、应答礼(1)回答客人问题时必须起立,站立姿式要好,背不能倚靠其它物,讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人,对宾客的问话或托办事项没听清楚时要向客人说:“先生,对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,我再把您的留言重复一遍好吗?”这样就可以避免在服务工作中出现差错。(2)服务员在为宾客处理服
8、务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应该请示上级有关部门,禁止说一些否
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