管家部新入职员工培训内容.doc

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1、总管部新入职职员培训内容一、职员入职培训〈一〉、部门培训简介总管部的要紧职能是为下榻来宾提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地点的清洁卫生和鲜花水果的布置操纵，同时负责客房和餐厅的布草、来宾衣服、职员制服及其它布草的洗涤、保存和发放。总管部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店总管部是酒店接待入住来宾的要紧部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定来宾的关键之一。　　客房楼层是接待来宾入住的公共区域。它不仅为来宾提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层

2、次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向来宾提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的要紧创收部门之一。为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位职员认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。〈二〉、部门概述〈三〉、职员的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生49/49酒店职员的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接阻碍到来宾的心理活动，最终阻碍酒店的经济效益及声誉。因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的差不多内容，注意和遵守酒店礼貌规则。礼节——礼节

3、是人们在日常生活中，特不是在交际场合中相互问候、致意、祝福、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中要紧表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可

4、分不使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应讲：“49/49先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。（2）时刻性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要依照

5、早、午、晚大概时刻问候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区不开来，英语中“晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝福语。（3）对不同类型的客人问候，入住酒店的客人类型专门多，服务人员要依照不同类型的客人进行问候。如体育代表团、文艺代表团见面进，除一般性问候外还要讲一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在竞赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得专门精彩”等等。（4）节日性问候。节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆

6、节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞欢乐”、“新年欢乐”等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关怀客人，见面时就表示祝贺，讲：“祝您生日欢乐”或“生日愉快”。关于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。（5）其他问候：客人躯体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人中意，而且还应在日常生活中关怀客人，如：客人患病了，在见面时就应该讲“您躯体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼称呼礼是指日常服务项目中和客人打交道时所用的称谓。49/49酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗适应各异，因而在人与人之间的

7、称呼上有专门大差不，假如称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不讲，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。3、应答礼（1）回答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠其它物，讲话语气要和气耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对来宾的问话或托办事项没听清晰时要向客人讲：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”如此就能够幸免在服务工作中出现差错。（2）服务员在为来宾处理服务上的问题时，语气要婉转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就