服务营销作业格式

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1、服务营销结课论文金迈圆（松石雅居店）服务质量影响因素分析班级：11级营销1班姓名：李志轩学号：1165123118成绩：12摘要伴随餐饮业消费市场竞争力度的加剧和市场开放程度的不断增强，企业间在顾客争夺上成本呈现不断增加的趋势。餐饮企业如何提高服务质量，提供更多差异性的产品和服务，树立良好的品牌形象，提高顾客满意度等，已成为学术界普遍关心的问题。以包头金迈圆烤肉店对餐饮业服务质量的关键影响因素进行了研究。在SERVPREF量表的基础上,构建了包含5个潜变量的服务质量模型,分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过问卷调查获取研究数据，

2、运用SEM完成了信度分析，最终得到了影响服务质量的关键因素及各因素之间的相关性，并给出提高服务质量的策略，以便为金迈圆餐厅提供参考。关键词服务质量餐饮行业影响因素Abstact:Withtheseriouslycompetitionandthestrongeropeningdegreeofthecateringindustrymarket,companiesarepayingmoreattentiontothefightforcustomersbyahugecost.Theseproblems,whichhavebecomethefocusof

3、academiaandbusiness,arethemeasurestoboostthequalityofservice,toprovidedifferentproductsandservice,tosetupagoodreputetionandtosatisfycustomersandsoon.AservicequalitymodelwasdevelopedbasedonSERVPREF,anditincludesfivefactors,namely,tangibility,reliability,responsiveness,assuran

4、ceandempathy.Byanalyseingthecriticalfactors,wecangainthecorrelationbetweenthefactors.Keywordsservicequalitycateringindustrycriticalfactors12目录摘要21引言42服务质量52.1服务质量研究发展历程52.2顾客感知服务质量52.2.1技术质量62.2.2功能质量62.2.3企业形象62.3服务质量维度72.3.1可靠性（Reliability）72.3.2响应性（Responsiveness）82.3.3保证

5、性（Assurance）82.3.4移情性（Empathy）82.3.5有形性（Tangibility）83研究方法与过程93.1本研究的量表构建93.2SEM在本研究的应用93.3问卷设计94研究结果分析115提高顾客感知服务质量的策略125.1保证性——提高服务人员的整体素质125.2可靠性——实事求是，不夸大承诺125.3响应性——灵活处理顾客提出的要求136结语13参考文献13121引言内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司成立于2005年10月，是一家以经营韩式烤肉为主的大型跨省民营餐饮连锁机构。公司以“引导时尚健康脉搏，倡导绿色养生饮食理念，

6、演绎韩餐异域风情文化”为指导思想，始终秉承“技术产生价值，奠定基础，品质铸造完美、成就品牌；服务打造经典、缔结永恒的企业理念。始终不渝的为顾客以及众多分店提供一流的产品以及一流的服务，一流的配套管理模式和技术、物流服务全程一站式的运营网络。包头目前有金迈圆连锁店9家，本文以金迈圆松石雅居店为例，分析其经营中服务质量的影响因素，并提供改进服务质量的策略，以供参考。2服务质量2.1服务质量研究发展历程学者们对服务质量的研究起步于20世纪70年代的北欧。Sasser在1978年首次将无形的服务质量与有形的物质产品质量加以区别。之后,，Gronroon

7、s在1982年提出了顾客感知服务质量的概念，将服务质量划分为技术性质量和功能性质量。在此基础上，部分学者对构成服务质量的要素进行了研究。其中代表性的研究是Parasuraman等提出的AdequateService和DesiredService概念，以及SERVQUAL量表。此后的研究逐步呈现出明显的深入性、系统性特征。如Liljander在1995年提出的感知服务质量的比较标准。上述研究所提出的关系模型，对客户感知服务质量、客户满意、企业竞争力等要素之间的关系提出了极具价值的观点。2.2顾客感知服务质量本文的分析基于Gronroos在1982

8、年提出的顾客感知服务质量的概念，其主要观点归纳如下：（1）服务质量是由顾客感知的质量。12（1）感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果