高盛高华证券--高盛高华证券一周研究集粹

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1、餐饮部新员工手册编制：杨昌江13目录第一章部门组织架构、功能及相关制度……3--5页第二章酒店意识及电话接听程序………6--7页第三章餐饮服务常识…………8页第四章请您熟记………9—11页第五章17个怎么办……………12--13页第六章日常基本英语……………14页13第一章餐饮部组织架构、功能及制度一、部门功能及架构餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门，基本上占到酒店营业收入的30%--40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别，本酒

2、店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。餐饮服务遵循“视客人为朋友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的经济收入和赢利能力，同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新，给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。餐饮部营业点介绍二、部门相关制度（一）部门例会制度1、餐前小训时间:中餐:周一至周四早上6:00AM

3、；周五至周日5:30AM；下午16：50PM西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议)1)各岗位员工提前5分钟到场；2)班前小训由当值领班/主管负责召开,参加人员为当班员工；3)小训内容：A.当值领班／主管向全体员工问好、点到；B.检查仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）；C.通报当餐预订；D.安排当餐工作人员之内容及范围；E.针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训，并同时进行业务技能指导；F.下达上级之工作要求及指示；2、中餐厅总例会（时间上午11：00AM）1)各岗位员工提前5分钟到会议现场；2)总例会所有当班中餐厅员工都必须参加，包括服务员、传菜

4、员、领位员、领班、主管等。3)例会由主管级以上人员主持；4)例会内容：A.由当值领班/主管向全体员工问好、点到；B.检查员工仪容仪表；C.通报当天、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况以及预订情况；D.主管人员主要针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导；E.传达上级下达之工作指令；5)例会结束后，由各区域领班／主管带领员工至工作区域,做好接待前准备工作；3、餐饮部例会：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参加，由餐饮总监/代理人主持；如无特殊情况，将于黑松厅召开。4、有特别情况随时召开

5、会议。（二）部门考核制度请参照餐饮部考核标准。（三）其它相关标准请参照日常标准。13三、与其它部门关系酒店下设14个部门1个办公室：高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业公司、总办主任；与高球部关系：本部门可以通过高球部了解到每日之打球人数，同时高球部也为本部及酒店提供球车，以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。与市场部关系：市场部可以为本部之会议及宴会预订提供客源，客人可以通过市场部订餐和预订会议。与财务部关系：主要是对本部之各区域之成本进行分析和控制，并定期进行盘点。与物业公司关系：主

6、要涉及员工宿舍之相关事宜。与客房部关系：本部之地毯及公共区域清洁，需要客房部之PA进行清洁，同时涉及洗衣房还负责酒店员工之工装换洗及鞋袜下发。与场务部关系：本部之全部绿色植物之更换都由场务部统一进行。与VIP接待中心关系：VIP接待中心与本部息息相关，本部可以通过VIP接待中心，了解用餐客人及会议客人之详细信息，以提供针对性优质服务。与工程部关系：本部门涉及之水、电、气及出现之工程问题，将及时联系工程部解决；与前厅部关系：为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜，以保证本部门提供优质服务；与保安部关系：主要涉及本部门之员工车辆保管和日常用品保护，以及维护酒店客人之安全和

7、消防工作；与广宣部关系：本部门之相关宣传品将由该部门根据本部门提供之模板进行制作；与采购部关系：本部门之物品采购均需通过采购部完成，并不定期为本部门提供相关产品报价及样品；第二章酒店意识及电话接听程序一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：