酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程

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1、客房部培训学习资料及各岗位工作职责、流程成都天润德酒店2015年2月27日34客房部员工培训资料汇总目录第一部分（培训学习资料）一、昆明云映居酒店简介（第2页）二、酒店房态图（第3页）1、云映居酒店房间类型图三、酒店房间价目表（第4页）1、云映居酒店房间价目表四、房态标识（第5页）五、酒店电话接听礼仪（第5页）1、电话接听的重要性2、接听电话的程序六、公司员工行为规范（第6页~第7页）七、公司员工“礼节礼貌”管理办法（第7页~第11页）1、第一条，礼节礼貌的规定2、第二条，仪容仪表的规定3、第三条，违反规定的问责措施八、酒店服务十要素（第9页~第12页）九、

2、云映居“文明礼貌用预“表（第12页~第13页）十、云映居员工考勤管理规定（第13页~第16页）1、打卡管理2、迟到、早退管理3、旷工管理4、病假管理5、事假管理6、《员工考勤管理补充规定》十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定（第16页~第17页）第二部分（各岗位工作职责及流程）一、客房概述（第17页~第18页）1、客房部在酒店中的地位2、客房部的主要任务二、客房部组织机构图（第18页）三、客房部主要的岗位职责及工作流程（第18页~第31页）1、客房部负责人2、客房部主管3、客房部领班4、客房部文员5、客房服务员6、布草收发员7、保洁员四、夜床服务与小整理

3、服务（第31页~第34页）1、夜床服务2、客房的小整理34第一部分培训学习资料一、成都天润德酒店简介天润德酒店坐落于成都高新区公济桥路43号，距成都双流机场仅有30分钟的车程，距成都国际会展中心仅15分钟车程。酒店建筑面积达5800多平方米，设施齐全，装饰高雅，设置豪华，风格独特。共有各类档次客房86间，酒店于2015年3月份正式营业，在当今这样一个经济飞速发展，竞争激烈，个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的天润德酒店，为每一位顾客提供的是五星级的服务。天润德酒店秉承着“精益求精，诚信经营”的经营理念，在管理经验丰富，业务技能过硬的管理队伍带领下，我

4、们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。作为服务性的行业，天润德人将“SERVICE”7个字母所代表的含义诠释在每个人身上：S—Smile（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；E—Excellent（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；R—Ready（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；V—Viewing（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；C—Creating

5、（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E—Eye（一视同仁）。为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚信“质量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求…34三、酒店房间价目表天润德酒店房间价目表制表：营销部2012-12-19房间类型水牌价前台卖价协议价和VIP价金卡价团队价备注普通标准间448218178168团队房价以营销部下的订单为准普通单人间448218178168豪华标间468288278258豪华单间468288278258商务套房668298298298豪华

6、套房8883283283281、请前厅部按以上价格严格执行，并按规定程序办理宾客入住。2、正常情况下，团队房均为普标和普单，且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的《协议价》为准，前厅部须按营销部订单上的实际价格执行，但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。3、在为团队客人排房时，如当日普通房间少于原预订数量，需要用豪华标间（单间）冲普通标间时，客房部必须撤走麻将，前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用，如客人要求使用麻将机的，酒店需按此房型的金卡价收取房费。4、若因酒店自身原因（设施问题或无原预定房间给客人的），要为客人安排其它房型的，前

7、厅部与营销部要互通此信息，妥善为客人办理升级入住，同时要让公司领导知悉。5、在正常情况下，团队需使用除普标、普单外的其它房型，一律按以上《房间价目表》上对应的金卡价执行。346、因特殊情况使用客房，需调整以上房价的，营销部需请示公司领导同意，并在相关表单上签署意见后，报公司领导审批备案，前厅部方可按审批单上的价格执行收费（公司高层领导指令除外）。7、除以上所述情况外，均须严格按以上《房间价目表》执行。未涉及事项，按公司领导指令办理。34四、房态标识VD已退房（脏房）VC空房（干净房）OD住客房OOO维修房（房间不能出售）VIP贵宾（重要客人）SO外宿房间（客

8、房已开，但宾客未入住）DND请勿打扰GRS谢绝服务（