房务部前台最低服务标准.doc

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1、房务部最低服务标准部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:入住流程基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、整个流程控制在三分钟之内完成2、客人一进入酒店,热情微笑并和客人打招呼，规范的语言为：欢迎光临金鸡湖大酒店”3、与客人确认其预订,请客人出示有效证件并请客人在大堂入座并带姓称呼至少两次4、迅速为客人准备房卡和入住登记单,核对离店日期、房价、早餐，若无误，请客人在登记单签字确认.并询问客人付费方式5、按客人的付费方式收取房间押金(房费*天数*1.5),询问客人是否需要贵重物品寄存，并介绍早餐时间和酒店促销活动6、给客人建立客史档案并把信

2、息输入公安系统,客人所付押金输入西软系统1.问好迎接客人，询问客人需要服务内容2.核对预订信息3.提供服务4.收取押金5.发放房卡6.祝客人入住愉快，引领所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:退房流程基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、整个流程控制在三分钟之内完成2、微笑和客人打招呼，确认房号，带姓称呼客人至少两次，至电客房中心报退房3、打印帐单，与客人确认其消费，确认无误后让客人在帐单上签字确认4、根据客人的押金情况，收取所付费用5、询问客人是否需要开发票6、欢送客人至门

3、口,并欢迎下次光临1.问好客人，询问客人需要服务内容2.收回房卡，核对客人房号3.通知客房查房4.打印帐单，与客人核对消费明细5.收取费用并提供发票6.欢送客人所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:外币兑换基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、只针对住店客人2、整个流程控制在三分钟之内完成3、微笑和客人打招呼，请客人出示护照或者其他有效证件4、检查外币是否有破损，根据外币相对应的牌价详细填写水单5、让客人在水单上签字,客人所兑人民币和水单的第一联给客人并让客人核对6、外币和水

4、单一起交至财务部1.问好迎接客人，询问客人需要服务内容2.告知客人相应外币牌价3.收取并检查外币真伪、有无破损等4.根据牌价正确填写外币兑换水单5.请客人签字并给客人对应人民币，请客人点清6.给客人联水单给客人，告知客人离境时凭此单在机场银行兑回外币7、祝客人一天愉快所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:预订流程基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、整个流程控制在三分钟之内完成2、和客人打招呼并询问客人入住和退房时间和和房型，核对系统，查询客人所要房间3、让客人留下其全名和联

5、系方式并询问客人到店时间4、再次跟客人核对其预订信息(房型、入住时间、客人姓名，联系方式)并跟客人说时房间为其保留的时间5、感谢客人,期待客人的光临1.问好客人，询问客人需要服务内容2.详细介绍酒店各种房型及对应价格，以及酒店近期的推广活动3.确定房型后，询问入住日期及天数，检查房源情况4.准确记录客人信息，包括房型.入住日期及天数.姓名.联系方式等5.与客人核对以上预订信息。无误后询问客人是否需要其它服务，如接机.订餐等6.与客人再次核对信息没，期待客人光临，挂完电话后，开预订单，将客人预订信息做入酒店系统内。所有服务在客人所需时间要求

6、内，要求迅速、高效、专业、优质服务部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:贵重物品寄存基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、整个流程控制在五分钟之内完成2、微笑和客人打招呼，询问客人的房号并让客人出示其有效证件3、详细填写保险箱申请表,并让客人详读申请表上的条例,让其在申请书上签字。引领客人至贵重物品寄存室,在客人眼前把物品放至保险箱内,跟客人说明只有客人的钥匙和酒店的总钥匙一起才可打开保险箱,让客人妥善保存好钥匙,若有丢失需赔偿500元。4、客人来取物品时，做好开箱记录。归还时，不要忘记收回保险箱钥匙。并把钥匙放至原处1.问好客人，询

7、问客人需要服务内容2.检查所寄存物品3.请客人出示证件，帮客人填写贵重物品寄存卡4.与客人一起开启保险厢，当客人面将物品放入，锁上保险厢。5.将子钥匙交给客人，并告知客人需字母钥匙一起开才能开启保险厢，如遗失需赔偿RMB500.006.完成寄存，祝客人住店愉快。7.写交班，让所有人均知晓客人寄存信息。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务部门:前厅部工作岗位:前台一、服务内容:客人问询服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求1、微笑和客人打招呼，询问客人是否需要帮助2、耐心、细心解答客人，要做到给出的信息是要正确无误

8、，不确定的信息不能给客人3、熟知酒店的各种产品和酒店附近的情况，方便对客服务1.问好客人，询问客人需要服务的内容2.得知客人信息后，及时帮助客人查询3.耐心细致的告知客人信息，不确定的信息需查