2008年公司管理制度服务管理制度（制度范本、pdf格式）

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1、北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务管理制度北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务管理制度（2008年1月修订版）北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务部2008年1月1北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务管理制度目录第一篇服务部基本管理制度第一章重要资料备份规定第二章服务部回访监督规范第三章市县公安机关及涉爆单位答复处理流程第二篇服务站工作管理制度第一章服务站管理架构第二章服务站工作职责第三章服务站工作管理规定第三篇考核管理制度第一章服务人员绩效考核办法第二章服务人员管理考评第四篇备件管理制度第五篇网络系统应用管

2、理第一章信息系统使用管理规范第二章网站论坛区域管理专栏版块管理办法第六篇客户拜访管理规范第一章服务站例行客户拜访工作的规定第二章客户拜访工作指南第七篇工作报告规范第一章基本要求第二章服务周报、月报审批流程第三章服务月报模板第四章省级主管工作批复要求2北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务管理制度第一篇服务部基本管理制度第一章重要资料备份规定为进一步规范资料备份的管理工作，落实管理责任和考核标准，特制定本办法。一、目的避免重要文件或数据丢失，保障文件和数据的安全。二、适用范围服务部全体员工三、备份时间1、每周

3、五下午18：00前，员工将本周工作中的重要数据、资料按规定进行备份。2、在五一节、十一国庆节及春节等长假前，应提前将个人重要文件整理后进行备份。四、备份途径1、在浏览器地址栏中输入：ftp://192.168.50.1用户名和密码都是fuwubu2、找到备份文件夹，点击进入后，将标有自己姓名的文件夹，把文件复制粘贴即可。五、备份管理1、每周一10：00客服专员对各部门上周备份情况进行检查（出差人员除外将未按要求进行备份的人员上报各级主管；2、各岗位主管对本组的员工备份情况进行监督与督促作用；3、客服专员

4、将各部门备份资料整理，并刻录成光盘进行存档保管。六、备份资料借阅方法1、需借阅备份资料的人员，在客服专员处办理借阅手续；2、借阅本部门资料需经本部门经理签字认可，借阅其他部门的资料需经本部门和资料所属部门经理同时认可。七、考核标准1、未按规定进行备份的，每逾期1天未备份人员扣当月考核5分；2、发现备份资料不完整和不规范的，未备份人员扣当月考核5分；3、如由于服务部员工未按照规定执行，而导致资料丢失、损毁，影响工作的情况，将根据公司奖惩制度给予一定处罚。第二章服务部回访监督规范一、回访对象公安机关、经销单

5、位、使用单位二、回访时间1、设备维修后寄出一个月内回访。2、客服系统中的服务不定期回访。三、回访要求1、每个服务人员每月回访1条以上2、设备维修单全部回访。四、回访内容1、服务事实2、规范性3、服务响应速度（及时性）3北京安丹灵民爆系统科技有限公司服务管理制度4、服务态度5、技术水平6、服务收费7、设备维修后的使用情况8、维修收费和收取押金情况五、回访流程（一）正常情况下的回访用语1、电话确认联系人“您好，我是北京安丹灵公司服务部XXX，请问您XX先生（女士）在吗？”2、回访“您好XX先生（女士），很抱

6、歉打扰了，我们想占用您一点时间，对我们的服务进行回访。您在民爆（枪支）系统方面遇到技术问题，都会找我们服务人员XXX对吗？请问现在系统能正常运行吗？“1）规范性回访事项“请问服务结束后服务人员有没有让您在现场服务单上签字？”（针对现场服务及用户上门服务）2）服务响应速度（及时性）回访事项“请问您对服务人员的服务及时性是否满意？”3）服务态度“请问您对服务人员的服务态度满意吗？”4）技术水平“请问您对服务人员的技术水平是否满意？”5）维修设备回方事项“您XX（日期）在我们这维修了一台手持机对吗？XX我们给

7、您寄回去了，您收到了吗？现在使用正常吗？注意：如用户反映仍有问题，可以告知用户与我们的服务人员联系，可以告知用户如果未修好，同一手持机的同一问题，维修后3个月保修。如用户问更换了什么零配件，可以告知用户都在维修明细单上明示了。“请问服务人员给您提供备用设备了吗？收取您费用了吗？收了多少钱？是押金款还是维护费？（如果有押金）押金退还给您了吗？（如果是维护费）您的钱是汇到那个帐户上的？给您开发票或收据了吗？（对照维修台帐中收费情况，如果有疑问，到商务专员处查清具体情况，并出具情况说明。如果用户反应维修价格太

8、高，可以告诉用户该维修价格全国统一。）3、结束1）“我们在当地服务站的热线电话您是否知道？”（针对设备维修、现场服务、用户上门、去电服务）2）谢谢您对我们工作的支持，我们一定会再接再厉，争取为您提供更好的服务！（二）客户不满意时的回访如果回访中客户对我们的服务不满意或者使用情况不好时应向客户道歉：“很对不起，给您添麻烦了，您的情况我已做详细的记录，我尽快的转到相关部门给您解决，我们会在三个工作日内给您答复，好吗？（得到客户确切答复后）很抱歉