建材客户投诉处理技巧课件

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1、客户投诉的处理技巧客户服务部什么叫客户投诉？客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。WHAT客户投诉产生的原因1、企业的产品质量确实存在问题2、企业的售后服务存在问题3、企业的服务质量不高4、顾客对企业经营方式及策略的不认同5、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求6、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同7、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业过高的要求无法满足时消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，真诚的希望企业改善产品品质和销售服务。第二类人：受到企

2、业的伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找企业的麻烦。知名品牌更容易被消费者投诉消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质或服务有问题，或者他认为有问题，难免会失望，并且会由于失望而生气，从而发展到投诉。消费者认为知名企业都很在意消费者的感受，投诉会得到妥善的处理。消费者认为大公司都怕媒体上的负面报道，所以舍得花钱息事宁人，投诉可能会得到额外利益。日丰更应该重视投诉的处理投诉对于象“日丰”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能会引发一

3、场森林大火。顾客在投诉时想得到什么希望得到企业的认真的对待希望企业有人能认真聆听希望企业会有反应,有行动希望得到企业的补偿或赔偿希望被企业认同,得到企业的尊重希望让企业中的某人得到惩罚希望企业消除问题不让它再次发生企业应该如何看待客户投诉美国白宫全国消费者调查统计：虽然对企业不满意但还会在此企业购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%(91%不再回来)投诉没解决的客户19%(81%不再回来)投诉得到解决的客户54%(46%不再回来)投诉迅速解决的客户82%(18%不再回来)只有4%的不满意客户会向企业投诉，96%的不满意客户不会向企业投诉，但他会将他对企业的不满意告诉他周围的16-20个

4、人。客户投诉体现了客户对企业的忠诚度和信任度企业需要客户投诉，企业要感谢顾客对企业的投诉正确处理客户投诉对企业的好处及时有效的维护了企业的形象挽回了客户对企业的信任及时发现问题并留住了客户避免引起更大的纠纷与恶性事件帮助企业了解自己的不足及与竞争对手的差距，方便企业采取改进措施。客户离开企业的原因客户死亡1%客户搬走3%客户自然改变喜好4%客户经朋友推荐换企业5%客户对企业的产品不满意19%企业对客户要求漠不关心68%投诉处理的几种结果（一）1.我输-你赢：无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户

5、的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。2.我赢-你输:客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。投诉处理的几种结果（二）3.我输-你也输:当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，或者被媒体曝光,造成两败俱伤。4.我赢-你也赢:这就是我们提倡的双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一

6、个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。双赢服务游戏如何掌握分寸？在企业盈利的情况下，少赔为赚有效处理客户投诉的步骤1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延2、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩，想方设法平息怨气3、提出问题以获取信息，找出问题的实质4、探讨解决方案，提出建议与意见5、达成一致6、感谢客户第一句话：再次为给客户带来不便表示歉意第二句话：感谢客户对于企业的信任和惠顾第三句话：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作平息顾客怨气的技巧（一）专心于顾客所关心的事情。面对顾客口头人身攻击时不采取对抗姿态。减少其它工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很

7、自信。保持平静、不去打岔。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。平息顾客怨气的技巧（二）让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。表现出对对方情感的理解。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己情绪。平息客户怨气的措辞我能理解!我能体会!如果我是您也一定会很着急!真是太难为您了!给您带来这么麻烦，真的很抱歉!如何面对激动的顾客先别急于解决问