城市公共服务质量监测技术指南

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1、城市公共服务质量监测技术指南（征求意见稿）国家质检总局质量管理司上海质量管理科学研究院中国标准化研究院2015年12月目录前言1一、组织流程2二、监测领域4三、监测指标53.1指标特性53.2指标选取6四、数据采集6五、问卷调查65.1调查对象65.2调查方式65.3抽样准则75.4问卷设计95.5调查实施105.6结果测算12六、舆情信息采集136.1分析目标136.2技术要求136.3一般流程13七、报告形成147.1报告撰写147.2报告论证147.3结果检验15八、第三方机构管理158.1机构资质158.2机构选择158.3行为规范15附件1城市公共服务质量监

2、测调查标准问卷17附件2城市公共服务质量监测调查问卷样卷-外籍居民20I附件3城市公共服务质量监测调查问卷数据格式22附件4城市公共服务统计指标库24附件5舆情信息采集及分析案例27附件6城市公共服务质量监测报告规范31I前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展城市公共

3、服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。城市公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》、《质量工作考核办法》、《服务业发展“十二五”规划》和《国家基本公共服务体系“十二五”规划》等要求，国家质检总局借鉴国内外城市公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，制定《城市公共服务质量监测指南》，以推动城市公共服务质

4、量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。31为规范公共服务质量监测工作，构建科学、规范、统一、可比的公共服务质量监测体系，质检总局质量管理司组织上海质量管理科学研究院牵头起草《指南》，中国标准化研究院、中国行政管理学会等单位的专家参与了起草工作。本《指南》适用于中国境内开展城市公共服务质量监测工作的各级政府和第三方测评机构。一、组织流程城市公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展城市公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，并负责监测的开展与实施。在监

5、测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。3131二、监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下公共服务领域：表：城市公共服务质量监测领域序号领域1义务教育2养老服务3医疗卫生4公共文化体育5公共交通6行政便民服务7安全监管8生态保护和环境治理各级政府和机构还可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域。其他可选监测领域如下表：表：城市公共服务质量监测可选领域序号领域1公用设施服务2社会组织管理3信

6、息化服务4劳动就业5社会保险6人口和计划生育7社会公益科技服务8住房保障31三、监测指标3.1指标特性监测指标的选取应考虑以下城市公共服务质量特性。保障性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的

7、社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。313.2指标选取监测主管部门依据城市公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问