公共服务质量监测技术指南（2016版）

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1、公共服务质量监测技术指南（2016版）指导单位：质检总局质量管理司起草单位：上海质量管理科学研究院中国标准化研究院2016年6月目录前言11组织流程22监测领域43监测指标53.1指标特性53.2指标选取64数据采集65问卷调查75.1调查对象75.2调查方式75.3抽样准则85.4问卷设计105.5调查实施115.6结果测算126舆情信息采集136.1分析目标136.2技术要求146.3一般流程147报告形成147.1报告撰写147.2报告论证157.3结果检验15附件1公共服务质量监测调查标准问卷17附

2、件2公共服务质量监测调查问卷数据格式20附件3公共服务统计指标库22附件4舆情信息采集及分析案例24附件5公共服务质量监测报告规范28II前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各

3、级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》及其年度行动计划、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制《公共服务质量监测技术指南》（2016版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科

4、学、统一、有序、高效的监测体系。本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。1组织流程28公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告

5、，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。28282监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下8个公共服务领域，见表1所示。表1公共服务质量监测领域领域解释环境治理为解决现实或潜在的环境问题，保护城市居民的生活环境，保障城市可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制等。公共交通在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，提供客运工具进行旅客运输的服务。义务教育为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括教学师资、软硬件设备配置等。医疗卫生为保障人民群众身体健康

6、，而为居民提供的基本医疗卫生服务。安全监管为了维护城市居民生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等。养老为老为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等。行政便民集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务。文化体育提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动和体育健身等权益的服务。组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表2给出了建议可选

7、的监测领域，可从中选取或另行增加。28表2可选监测领域领域解释公用设施城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务。信息化在城市管理、经济和社会生活各个方面应用信息技术，加速实现城市现代化进程的服务，包括信息基础设施的完备、信息数字资源的共享，以及电子政务与网络服务的覆盖面、友好度、功能性、便利性等。劳动就业为全体劳动者就业创造必要条件，加强劳动保护，改善劳动环境，保障合法权益，促进充分就业和构建和谐劳动关系。社会保险建立基本养老保险、基本医疗

8、保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。住房保障为维护公民居住权利，满足城市居民基本住房需求而提供的公租房、经济适用房等服务。人口计划生育为居民提供计划生育、优生优育、生殖健康以及人口和计划生育信息等服务。社会组织管理通过制定和实施社会政策和法律法规，创立兴建和规范发展社会组织，如社会团体、民办非企业单位、基金会等，组织培