医院服务管理的趋势与应对策略——梅奥

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1、MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited医院服务管理的趋势与应对策略  导读：重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。　　当各地纷纷将医疗改革提到议事日程的时候，医院的服务也在发生悄然变化。虽然在市民的感觉看来，原来只要花10块钱，打几针的感冒，现在却要输液，开上进口药，十来天还不见

2、好。从医疗服务变化趋势来看，梅奥国际认为，目前存在以下三种趋势--首先是从生理服务转向知识服务，注重医患之间医疗知识的传播，以及心理沟通和情感交流，医生不仅要看好病，还要负责为病人讲解人体生理结构原理和预防疾病的常识，使他们更好了解如何在生活中加强自我预防和保护，以提高自身预防疾病的能力。          其次是粗放服务转向精细服务，把过去只重视解决医疗服务的大致情况，转到重视医疗服务的种种细节上来。在为顾客治病时，根据个人年龄、体质和病情的不同，制订详细的治疗方案，做到既兼顾生活需要，又不影响疾病治疗。再www.mayocc.comwww.mayocc.com

3、10MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited次是从基本服务转向特需服务，做到把服务对象从患者延伸到所有人群，把服务空间从医院延伸到社区和家庭，把服务时间从8小时以内延伸到24小时全天候服务，并开展无假日门诊。在很多医院，为那些“不差钱”的准备了特需门诊，当然得病的大都差钱。　　在梅奥的讲座与公开课中，多次强调与建议医院管理者进行“四心服务工程”--即患者放心工程、患者顺心工程、患者舒心工程、患者动心工程。并在工作中精心、尽心、诚心、细心（也是四心）对患者进行全心全意的医疗服务过程中落实我们的“四心服务

4、工程”。　　技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。梅奥国际以为可归纳为以下五个改变、五个实现：　　（1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾

5、馆化、质量服务规范化。　　（2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求；即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。　　（3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务；使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。www.mayocc.comwww.mayocc.com10MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited　　（4）改

6、变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。　　（5）改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。　　如果说患者是医院的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多医院头痛的一个问题是：尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。可以说，一切医院、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服

7、务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一家医院来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”!　　服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例，看看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目，而且要全力支持医生的服务工作，而且护士本人也应该参与进来。不仅如此，护士自己也必须积极热情地为患者解决问题，不断为

8、患者提供高