医院服务管理的趋势与应对策略——梅奥

《医院服务管理的趋势与应对策略——梅奥》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited医院服务管理的趋势与应对策略  导读：重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。　　当各地纷纷将医疗改革提到议事日程的时候，医院的服务也在发生悄然变化。虽然在市民的感觉看来，原来只

2、要花10块钱，打几针的感冒，现在却要输液，开上进口药，十来天还不见好。从医疗服务变化趋势来看，梅奥国际认为，目前存在以下三种趋势--首先是从生理服务转向知识服务，注重医患之间医疗知识的传播，以及心理沟通和情感交流，医生不仅要看好病，还要负责为病人讲解人体生理结构原理和预防疾病的常识，使他们更好了解如何在生活中加强自我预防和保护，以提高自身预防疾病的能力。          其次是粗放服务转向精细服务，把过去只重视解决医疗服务的大致情况，转到重视医疗服务的种种细节上来。在为顾客治病时，根据个人年龄、体

3、质和病情的不同，制订详细的治疗方案，做到既兼顾生活需要，又不影响疾病治疗。再maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintraveln

4、eeds.Buswww.mayocc.comwww.mayocc.com9MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited次是从基本服务转向特需服务，做到把服务对象从患者延伸到所有人群，把服务空间从医院延伸到社区和家庭，把服务时间从8小时以内延伸到24小时全天候服务，并开展无假日门诊。在很多医院，为那些“不差钱”的准备了特需门诊，当然得病的大都差钱。　　在梅奥的讲座与公开课中，多次强调与建议医院管理者进行“四心服务工程”--即患者放心工程、患者

5、顺心工程、患者舒心工程、患者动心工程。并在工作中精心、尽心、诚心、细心（也是四心）对患者进行全心全意的医疗服务过程中落实我们的“四心服务工程”。　　技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统

6、的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。梅奥国际以为可归纳为以下五个改变、五个实现：　　（1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。　　（2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求；即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。　　（3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务；使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关

7、怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibi

8、ntravelneeds.Buswww.mayocc.comwww.mayocc.com9MayoInternationalMedicalManagementConsultantsLimited　　（4）改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。　　（5）改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务，最终