e学云海：构建高速公路收费站便民服务体系培训方案

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1、E学云海——高速公路岗位在线培训管理系统E学云海构建高速公路收费站便民服务体系（培训方案）撰写广东广凌计算机科技股份有限公司版本第一版日期2015年5月13日【摘要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出自如、四通八达的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋激烈，基层收费站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务措施直观反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，作为联系司乘群众的收费站服务窗口，不仅仅肩负着服务，还肩负着信息、咨询、救助、执法为一体。【关键词】基层收费站，

2、高速公路收费员，提升收费站形象，E学云海constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofc

3、onstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations9E学云海——高速公路岗位在线培训管理系统目录前言3第一：提高服务意识31.1含义31.2主要内容3第二：高速公路收费站便民服务的现状和存在问题42.1现状42.2存在的问题4第三：全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义53.1政策环境、行业属性和公众出行需要53.2行风廉政建设的需要53.3企业竞争和长远发展的需要6第四：如何全面提升收费站便民服务水平6

4、4.1便民服务意识体系74.2应急预案保畅体系74.3部门协作信息共享化体系7附：E学云海在线学习培训平台简介7平台价值8平台所具特点9constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringco

5、de(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations9E学云海——高速公路岗位在线培训管理系统前言收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。将从提高服务意识、应急保障、智能网络信息建设、部门协作信息

6、、便民服务创新、借鉴引入行业外部经验六个方面来进行相关阐述。第一：提高服务意识1.1含义高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。1.2主要内容提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、

7、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(Professi

8、onalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsuperv