酒店基础知识测试卷

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1、酒店基础知识测试卷姓名：分店：日期：得分：一、填空题（共10题，每题1分，共10分）。1、酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是（），可分为消费客人和非消费客人。2、酒店向客人提供的最主要产品是（）。3、酒店提供的是一种特殊的（），即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。4、酒店服务的特征具有体验性，同步性、（）、多样性、关联性、组合性。5、酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“（）”应是酒店必须遵循的宗旨。6、什么是优质服务？行家认为：（）+（）=优质服务。7、客房服务员每人每天整理客房的

2、国际标准是16-18间，国内标准是（），整理一间客房的标准时间是（）分钟。8、上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂（），不得配戴（）。9、酒店服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中（）重要。10、所有来电必须（）之内接听，以充分体现酒店的工作效率。二、判断题（共15题，每题1分，共15分）对打（√），错打（×）。1、最佳接听电话的时间应在铃响3声时（）2、礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的()3、.服务员因个人锁事，心情不好，流露出

3、一点呆板表情是可以理解的()4、所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查（）5、持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年（）6、填写国籍时必须填写中文，并写全（如台湾、香港、澳门）()7、外宾可以用驾驶证登记入住()8、为客人作介绍时，应先把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的()9、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则()10、对所有住店客人的投诉处理不应超过72小时，已离店的客人投诉处理不应超过24小时，客人的投

4、诉率不得高于1%()11、人的容貌、面貌为仪态；人在交往中的举止、姿态、风度为仪表()12、酒店防火安全“三级”检查制度是指：一级检查由班组组织实施；二级检查由部门组织实施；三级检查由公司领导组织实施()13、客房服务员正式清扫房间前要做好①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序等准备工作()14、平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=实际出租房间数/可供出租总房间数()15、当班中禁止在酒店公共区域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料()三、选择题（共1

5、5题，每题2分，共30分），在括号内填上选择的字母。1、酒店服务质量的三个黄金标准（）A、必须是整洁美观的，必须是安全有效的，必须是亲切礼貌的。B、宾客第一，质量第一，服务第一。C、顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。2、境外人员有效证件（）A、护照、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证、港澳居民来往内地通行证。B、护照、台湾居民来往大陆通行证、驾驶证。C、护照、台湾居民来往大陆通行证、职业资格证书。3、投诉处理的基本原则（）A、先让客人说，由客房主管或领班处理，最后店长解决。B、真心诚意解决问题，原则问题可以与客人争辩

6、，维护酒店利益不受损害。C、树立客人总是对的正确的信念、真心诚意解决问题、不与客人争辩、维护酒店利益不受损害。4、临时性预订也称“预先订房”，通常为这类客人保留房间至（）A、预订之日下午18：00。B、预订的次日中午12：00。C、预定到达日的下午18：00。D、预订的次日下午18：005、外宾团体登记时（）A、可以按旅行社提供的团体信息单登记。B、可以根据旅行社带队人员提供的名单登记。C、不能以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印。6、公司有以下三种工作表现评估形式（）A、续签劳动合同评估，培训结束评估，岗位责

7、任制评估。B、员工试用期结束前评估，绩效考核评估，续签劳动合同评估。C、员工试用期结束前评估，绩效考核评估，终止劳动合同评估。7、新员工入职通常要开展（）培训A、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、消防知识培训等B、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、外派培训。C、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、到别的酒店实习。8、员工休假审批权限（）A、三天以内报人力资源部审批，三天以上七天以内报总经理审批B、三天以内报人力资源部备案，三天以上七天以内报总经理审批C、三天以内报人力资源部备案，三天以上七天以内报人力资源部审批。9、我国将酒店

8、大小按客房规模划分为（）三种类型A、300间以上为大型，150间为中型，150间以下为小型。B、300-500间以上为大型，150-300间为中型，150间以下为小型。C、500间以上为大型，300-500间为中型，300间以下为小型。10、员工在