酒店基础知识

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1、梦想小镇（凯莱斯）欢迎您互联网+为梦想插上翅膀储备经理培训之酒店基础知识培训主讲人：现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担培训的目标：知识，技能，观念（态度）受训者的心态：空杯的心态虚怀以待:有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西.如果:如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.当

2、你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。通过培训就是要大家都知道,提高整体素质:要知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.”你越培训员工,他们越能出业绩.业绩越好,他们越想留下来成功的管理是即出效益又出人才关注生意从关注人开始知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.酒店的概念一、酒店的定义二、酒店的发展历程三、酒店的分类和等级划分四、酒店产品的基本特性五、酒店的服务项目和基本设

3、施六、酒店的机构设置培训大纲酒店的概念一、酒店的定义饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一

4、个经济实体。第一时期客栈时期第二时期豪华酒店第三时期商业酒店第四时期现代酒店酒店发展的四个阶段产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。在20世纪初至二战期间，第一家商

5、业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。二、酒店的发展历程……酒店的分类商务性酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施

6、设备齐全、服务功能较为善。度假性酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议性酒店除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。观光性酒店多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要

7、，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。按功能分类三、酒店的分类和等级划分按规模分类酒店的分类小型酒店，客房在300间以下；客房在300—600间之间中型酒店大型酒店客房在600间以上。按等级划分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。四、酒店产品的特性无形性即时性不可储藏性产品质量可变性社会形象影响性客人对服务质量的衡量并无具

8、体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就