xx烟草局服务品牌规划项目建议书

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1、XX烟草局服务品牌建设提案1鉴于本项目的性质涉及咨询和品牌两方面内容，以及XX集团对于XX烟草项目的高度重视，我们将整合XX管理咨询、XX品牌策划力量联合为XX烟草提供服务。本项目建议书知识产权归XX和XX策划所有，含有我们专有及保密信息，除供客户用于评估本项目建议书的目的外，不可将本项目建议书或将本项目建议书的部分项目应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到XX和XX策划的书面许可，禁止将本项目建议书或将本项目建议书的部分应用于任何其它目的。本项目建议书出具的必要说明2第一章：项目背景第二章：项目计划第三章：项目执行第一章：项目背景烟草行业文化体系XX烟草局“行文化”X

2、X烟草服务品牌现状分析项目目标目录第四章：项目团队及费用3烟草行业文化架构体系烟草行业文化架构体系行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上。行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草。行业使命：报效国家、回报社会、成就员工。行业精神：宽容开放改革创新、敬业奉献、自律自强行业行为信条：潜心做事、低调做人行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献4XX烟草“行文化”体系行文化理念体系：核心理念：“志存高远，行者无疆”，内涵是：服务无止境，发展无终点，创新无穷尽，挑战无极限。使命：忠于国家，服务大众，回报社会，成就员工。愿景：创精诚事业，做行业先锋。企业精神：务实，高效，协作，创新。

3、行文化渊源：“行文化”源自战国时期赵国大思想家荀子“行贵于知”的哲学思想和赵武灵王“胡服骑射”的精神启发，源自烟草行业“两个维护”的实践行动和“志存高远，行者无疆”的卓越追求。行文化个性特征：首先，“行”字贯串于整个体系，并直接体现在核心理念、管理理念、执行观、廉政观上。其次体现在《员工行为规范》上。其三体现在行文化代表人物上。另外，还体现了XX烟草的地域特点。5XX烟草局八大服务承诺依法诚信经营：强化服务理念：满足主销品牌：保证商品质量：热情周到服务：按时访销送货：客户拜访服务：咨询投诉服务：严格遵守行业自律原则，依法经营，诚实守信，服务客户，取信于民。牢固树立“国家利益至上、

4、消费者利益至上”的行业价值观，适时发展，创新机制，不断提升服务水平。加强与卷烟工业企业的密切合作，做好宣传并提供同类卷烟供零售户选择。所销售卷烟都直接来自正规卷烟工业企业，质量得到保证，零售户在与送货员交接卷烟时如发现卷烟有褶皱、破损等质量问题，将给予及时调换。所有工作人员特别是窗口岗位要做到服务态度积极热情，服务质量令人满意，不出现生、冷、硬、横等现象，真诚接受社会监督。按照访送周期进行电话访销，第二天送货上门。做到访销热情、快捷、规范；送货及时、准确、清楚。对零售户进行定期拜访，沟通信息，提供解释、品牌介绍、卷烟促销、规范价格、美化店貌、优化出样等一系列营销服务和经营指导对咨

5、询投诉实行专人专线负责，做到及时处理、及时回复、及时回访。6XX烟草局服务现状与不足分析23服务人员的整体素质和服务技能需要提升未形成有自身特色的服务品牌缺少健全的服务品牌建设机制及措施1在思想观念和认知程度上对服务品牌建设认识不深，创新力不强，没有形成符合自身实际需要的服务品牌模式没有将服务加以细化，落到实处，缺乏一套健全的服务机制与有效措施7项目展望XX烟草局必须以烟草行业文化以及“行文化”理念体系的指导下建立独具XX烟草局特色的服务品牌体系原则塑造XX烟草局独具特色的服务品牌体系模型，提高全体员工的服技能目的我们希望在未来的合作中，共同努力，建立最合适的XX烟草局服务体系模

6、型，为XX烟草局的发展提供强有力的支撑。展望8项目目标顺利完成XX烟草局服务品牌理念的提炼完善工作，形成可操作性强的健全服务机制，为企业的发展提供强大的推动力；在“行文化”理念体系的指导下，建立XX烟草局独创的“service”服务品牌建设模型，service模型以七个基点为框架，即S—Skill服务技能，E—Enthusiasm服务激情，R—Responsibility服务责任，V—View服务形象，I—Idea服务理念，C—Consciousness服务意识，E—Efficiency服务效率”；根据“service”服务品牌模型，规划2008-2009年度“十项服务工程”，全

7、面贯彻落实服务品牌理念。9第一章：项目背景第二章：项目计划第三章：项目执行第二章：项目计划大连烟草局服务品牌分析浙江嘉兴烟草服务品牌分析XX烟草局服务品牌规划目录第四章：项目团队及费用10在规划XX烟草局服务品牌之前，我们先来看看同行都做了哪些动作……11从订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理、烟草专卖行政管理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。2004年以来，大连烟草总结了1997年以来开展“春天服务”的经验，把“春天服务”从简单的服