xx烟草服务品牌体系

《xx烟草服务品牌体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务品牌体系河北省烟草公司衡水市公司服务品牌体系中国企业文化研究会衡水烟草项目组二〇〇九年三月目录前言574服务品牌体系第一章服务品牌建设概述9第一节衡水烟草服务品牌建设的指导思想9第二节衡水烟草服务品牌建设的基本原则101、从客户出发是衡水烟草服务品牌的思考基点102、衡水烟草企业文化为服务品牌提供文化支撑113、衡水烟草企业文化建设是一项系统的、长期的工作11第三节衡水烟草服务品牌的战略目标11第二章服务品牌的内涵13一、服务品牌目标13二、服务品牌定位14三、服务品牌名称14四、服务品牌形象14五、服务品牌口号14六

2、、服务品牌承诺15第三章服务品牌的内容17第一节服务项目17一、卷烟营销服务17二、物流配送服务19三、专卖管理服务20四、机关管理服务21第二节服务程序22一、营销中心对零售客户的服务程序22二、营销中心对工业企业的服务程序30三、物流中心对零售客户的服务程序33四、机关的服务程序34第三节服务标准34一、营销中心对客户的服务标准34二、物流配送中心对客户的服务标准41三、专卖管理部门对客户的服务标准4274服务品牌体系四、营销部门对工业企业的服务标准44五、机关对员工的服务标准45第四章服务品牌的实施管理48第一节服务

3、品牌建设的总体目标48第二节品牌建设的组织保障49一、服务品牌管理组织设计的基本原则49二、服务品牌管理组织机构示意图51三、各部门职责与权利52第三节服务品牌规划管理54一、服务品牌规划的主要内容55二、服务品牌规划的流程57第四节服务品牌的内部审计58一、服务品牌概念识别（MI）审计58二、服务品牌行为识别（BI）应用审计59三、服务品牌视觉识别（VI）应用审计59四、客户服务品牌体验审计60五、服务品牌组织体系审计61六、服务品牌传播管理审计62第五节服务品牌的传播管理64一、服务品牌传播管理的基本原则64二、服务品

4、牌传播的五要素66三、服务品牌传播策略选择70四、传播合作伙伴管理71第六节服务品牌的评估73一、服务品牌效果评估的目的73二、服务品牌评估的基本原则74三、服务品牌评估的内容75四、服务品牌效果评估的方法76第七节服务品牌的年度实施方案7774服务品牌体系一、2009年实施方案77二、2010年实施方案85三、2011年实施纲要8974服务品牌体系前言全面建设“严格规范，富有效率，充满活力”的中国烟草，进一步推进行业改革和发展，是中国烟草落实科学发展观的重大决策。建立和完善专卖体制下有序竞争的体制机制是烟草行业当前和今后

5、一个时期改革的主要任务，也是行业始终充满活力的动力源泉。国家烟草局要求工商企业都要从实际出发，按照《中国烟草企业文化建设纲要》、《烟草行业文化架构体系》的要求，以“两个至上”行业共同价值观为核心，把企业经营发展战略与企业文化培育结合起来，把增强企业核心竞争力、促进企业发展作为企业文化建设的出发点和落脚点，努力使企业文化建设富有实效、落地生根。同时,国家烟草局还要求烟草商业企业努力打造服务品牌，为企业文化的建设与提升打造落地平台，提升服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。衡水市烟草专卖局（公

6、司）作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，既是适应专卖体制下市场化取向改革，提升核心竞争力，丰富企业文化内涵、提升企业文化建设水平的必要选择，同时也是践行74服务品牌体系科学发展观，落实“两个至上”行业共同价值观，建设服务型企业，锻造素质型团队的可行路径。经过多年的发展，特别是最近年的发展，衡水市烟草专卖局（公司）取得了骄人业绩：网建工作逐步完善；市场净化水平不断提高；对国家利税贡献年年攀升；就业人数不断增加；精神文明建设不断加强；……。但是，衡水烟草人绝不满足于当前的成绩，在行业企业文化建设如火如荼

7、地开展的大背景下，在行业服务品牌建设纷纷崛起的大环境下，衡水烟草人审时度势，潜心做事、低调做人，通过对企业不同历史时期的发展经验的总结，和思考，提出了“向上·超越”企业精神，表现了衡水烟草勇立潮头的豪迈气概和不断开拓创新、超越自我的崇高境界。服务品牌作为企业文化建设的重要组成部分，可以对企业文化的“落地”起到引导作用。服务是满足他人需求双赢活动，服务的本质是一种文化的互动和情感的沟通。衡水烟草将服务品牌命名为“润心”，其表达的意义是：衡水烟草作为服务的主体，所提供的服务是有情的、真诚的，原这样的服务如同涓涓细流一样，不断地

8、滋润零售户、工业企业以及相关利益者的心田。衡水烟草在打造“润心”服务品牌的过程中，不断改造员工群体的职业观念、服务理念和行为规范74服务品牌体系，不断完善管理体系。目前，已经形成了较为完善的服务品牌体系，概括起来说就是：理念是顾客至上，核心是服务为本，保证是流程规范，动力是灵活创新，标志是星级服务，载体