某市烟草专卖局服务品牌基础培训

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1、服务品牌建设基础知识培训XXX市烟草专卖局现场调查&小游戏2游戏规则请大家将右手借给我3分钟；右手平放在桌子上，摊开手指，确定每个人手指的每个关键都紧紧的贴在桌子上。我提问四个简单的问题，如果答案是“是的”请大家举起你的相应手指。问题一：先从大拇指开始，你了解服务品牌吗？问题二：食指，你的工作是服务吗？问题三：到中指了，你熟悉品牌吗？问题四：用你的无名指，请非常真诚地告诉我们，你真的工作得好吗？烟草行业服务品牌案例3烟草行业服务品牌案例4……想到了什么？课程提纲一、服务品牌是什么二、为什么要建设服务品牌三、怎样建设服务品牌5提纲6一、服务品牌是什么二、为什么要建

2、设服务品牌三、怎样建设服务品牌服务品牌的概念7品牌服务服务品牌服务品牌化价值最大化对象需求溢价体验以服务对象为中心，将服务品牌化，实现价值最大化。品牌溢价8(资料来源：财富中文版)品牌溢价9品牌的概念10定义组成品牌是经营者（主体）和消费者（受众）互相之间心灵的烙印。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。品牌名称形象定位文化个性情感理解品牌11关于服务12服务的特征（区别于产品）：1.无形性：不能独立地固定在某种具

3、体的实物形态。2.易逝性：不可以保存；客户无法退货，要求一次做好。3.同步性：生产与消费同时进行，更多的只能进行服务前控制。4.异质性：服务的质量会因服务的员工和顾客等而不同。关于服务13服务（优质服务）的价值：1.赢得信赖，产生口碑效应；2.维持信赖，形成品牌忠诚；3.留住客户，节约成本开支。满足客户需求服务品牌的概念14服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向客户表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，客户一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。服务品牌是经营者提供并得到市场认

4、可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。服务品牌是企业用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户服务体验，在消费流通、服务领域形成独特的服务模式，从而增强品牌对公众的承诺，赢得客户和公众的认知、认可与信赖。它能充分发挥品牌的精髓，为目标市场增值。服务品牌的概念15传递服务的文化建立情感联系反映服务能力彰显服务的特质服务品牌代表服务品质服务X品牌＝服务品牌正确（并充分）认识几个关系16文化是根基／服务是枝干／品牌是花朵个性化的品牌形象，深入人心的品牌体验正确（

5、并充分）认识几个关系17服务者（品牌主体）品牌载体产品服务思想行为服务标准客户（品牌受众）服务是是载体、桥梁个性化的品牌形象，深入人心的品牌体验市场正确（并充分）认识几个关系18文化是服务的不竭之源，“海诚”所代表的文化价值体系是阳烟服务文化的源头所在，是阳江烟草服务品牌茁壮成长的营养根基；而优质的服务承载着品牌的发展，没有良好的服务，也就不会有优秀的服务品牌。案例1：麦当劳的成功之道19麦当劳管理之道：明确的经营理念与规范化管理严格的检查监督制度完备的培训体系联合广告基金制度以租赁为主的房地产经营策略相互制约、共荣共存的合作关系提供服务的最高标准：质量（Qua

6、lity）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的

7、行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。黄金准则：顾客至上，顾客永远第一。案例2：国美电器的“彩虹”服务品牌20“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色：绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十

8、项免费服务和培训、空调免