重庆科创职业学院酒店管理实务练习题汇总

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1、第一章饭店管理概述1、饭店的概念2、饭店的作用3、饭店产品4、饭店产品与工业产品相比有哪些特殊性5、世界饭店业的产生与发展及每个时期的特点及服务对象时期服务对象特点1.2.3.416、中国饭店业的产生与发展时期特点1.主要以、、为主。堪称中国历史上最古老的饭店设施。2.这一时期中国的饭店设施大致可以分为、中西结合式饭店、三种类型。3.这一时期，中国饭店业经历了以下3个阶段：1.2.3.4.这一时期，中国饭店业发展的历程呈现以下特点1.2.3.4.7、饭店的分类根据客源市场分123456根据规模分12341根据计价方式分12345根据企业形式分12（饭店经营方式一

2、般有：、、。）348、饭店等级的定义9、饭店星级标准与星级评定工作实行管理。全国饭店星级评定的权利机关是。饭店星级的评定实行制和制。预备星级饭店在后，根据饭店星级标准与星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。饭店获得相应星级的有效期为年。部门负责的内容国家旅游局负责省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局的指导下负责计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级旅游局负责非优秀旅游城市的地市级和县级优秀旅游城市旅游局负责10、饭店管理的概念4111、饭店管理的基本内容12、饭店管理的基本职能41第二章饭店组织管理1.饭店组织结构的定义2.影响饭店组织结构的因素3

3、.饭店组织结构设置原则4.饭店组织结构的类型类型特点优点缺点适合的饭店类型1.1.2.3.4.1.2.2.1.2.3.4.1.2.41类型特点优点缺点适合的饭店类型3.1.2.3.4.1.2.3.5.饭店制度体系的类型6.编制定员7.工作定额可以用和两种方法来表示.8.制定工作定额的原则9.制定工作定额所需考虑的因素有、、、和。10.制定工作定额的方法有、、、和。11.编制定员的基本方法有、和。12.饭店企业文化的定义4113.饭店企业文化的作用14.饭店企业文化的认知分为四个阶段15.饭店企业文化的构筑分为三个层次，分别是？16.饭店文化的表层和中层结构被成为

4、饭店的和,属于外显文化;而饭店文化的深层结构是从饭店精神观念形态方面来论述的,被称为文化。饭店文化的深层结构包括三个方面，分别是、和。17.是企业文化的基石和核心。18.饭店文化建设的途径和方法41第三章饭店服务质量管理1.饭店服务的定义2.饭店服务的特性3.饭店服务质量的定义4.饭店服务质量的构成要素饭店服务质量的构成要素有1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.5.饭店服务质量的特点416.饭店服务质量的衡量标准7.饭店服务质量分析方法有和。8.主次因素排列图法又称或，以“”这一原理为指导思想。9.主次因素排列图法的步骤10.因果分析鱼刺图法的步骤11.饭店

5、服务质量的管理可分为三个阶段进行，分别是1.其具体内容如下1.2.2.1.2.3.3.12.目前饭店通常采用的是质量标准。13.日常的饭店管理工作中常用两种方法进行质量管理控制和。14.PDCA管理法的定义4115.PDCA循环的步骤及其实施过程中应该注意的问题。16.ZD管理法是的简称。它的特点有、和。17.ZD管理的工作程序18.饭店服务质量评价的内容与范围19.饭店服务质量评价的准则、、和。20.饭店服务质量的评价主体有、和。21.顾客作为评价主体的依据顾客评价的影响因素顾客评价的形式评价的特点111212413453422334饭店作为评价主体的依据饭店

6、评价的形式饭店评价的特点123123451234第三方为评价主体的依据第三方评价的形式第三方评价的特点1231234123422.CS的定义及其通常包括的三方面的满意有哪些？4123.顾客满意的内涵24.顾客满意的特征25.CDV26.顾客购买的总价值主要由、、和构成。顾客购买的总成本包括、、和。27.提高顾客价值的途径28.客人投诉处理的原则29.面对理智型客人的投诉、失望型客人的投诉以及发怒型客人的投诉分别应该如何处理？4130.提高饭店服务质量的方法提高饭店服务质量的方法1.12345123452.包括、、和。3.123管理人员需要特别关注的重点服务顾客有

7、四类，分别是：、、和。454.5.41第四章饭店人力资源管理1．饭店人力资源管理的概念2．饭店人力资源部门在进行人力资源管理过程中，主要工作内容包括、、、和。3．饭店人力资源管理的特点4．饭店人力资源管理的任务5．饭店人力资源规划的定义6．饭店人力资源规划的目的7．饭店人力资源规划的内容8．饭店人力资源规划的程序9．人力资源招聘的定义4110．人力资源招聘方法人力资源招聘作用人力资源招聘的原则1．2．3．4．5．6．1．2．3．4．11．人力资源配置包含的五个原理及其大致含义12．面试时笔试和面试的主考小组由、和组成。新员工试用期为个月，最长不超过个月，从签署《

8、员工试用期劳动合同书》之