提升顾客价值的总结与思考

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1、广州珠江帝景酒店从化东方夏湾拿豪生酒店广州市艺洲路灏景街1号广州市从化太平镇夏湾拿大道1号电话Tel：（86-20）61299888电话/Tel：(86-20)61701188传真Fax：（86-20）61299889传真/Fax：(86-20)61701060网址Http://www.rrhgz.com网址/Http://www.hawanaresort.com关于提升顾客价值的总结与思考纵观酒店行业近年的激烈竞争形势以及全球经济环境的变化，酒店提供的产品或服务仅局限于标准化和同质化，难以在竞争中脱颖而出。我们需要关注如何提高酒店的性价比，时时站在顾客的角度考虑

2、他们的需求、付出和回报，通过提升顾客价值而达到使顾客享受更多实惠和便利的效果，进而取得经营上的竞争优势。顾客价值就是顾客购买我们的产品或服务时感觉中所获得的的利益与其所支付成本的差价。创造或提升顾客价值，就是我们在经营中要想方设法扩大这个差价。在过去的两年里，广州珠江帝景酒店、从化夏湾拿酒店在提升顾客价值方面进行了有益的尝试。工作中我们体会到，技术创新、顾客关系管理、个性化服务、配套项目、硬件改进、员工培训等方面的提高和努力都可以为顾客创造价值。一、以技术创新提升顾客价值技术进步日新月异，技术创新是酒店管理永恒的主题，没有最好，只有更好。广州酒店于2006年底，推

3、出了贵宾卡服务系统。该系统拥有充值、积分、折扣三大功能。酒店积极向熟客、重要客人、商务公司、小区业主等介绍贵宾卡的服务功能、发展贵宾会员。持卡顾客可以享受酒店贵宾优惠价格、贵宾服务承诺、贵宾接待流程等，给顾客带来一系列增值服务；此外该卡还能自动为顾客每次消费累计消费额5％的积分回馈卡内，积分等同充值，可在广州酒店的所有营业点当现金使用，该项服务不仅刺激了顾客消费和为顾客提供了便利，更有效地激励了顾客忠诚，对酒店争取商务公司、政府会议消费起到了积极作用。ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."

4、Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember7广州珠江帝景酒店从化东方夏湾拿豪生酒店广州市艺洲路灏景街1号广州市从化太平镇夏湾拿大道1号电话Tel：（86-20）61299888电话/Tel：(86-20)61701188传真Fax：（86-20

5、）61299889传真/Fax：(86-20)61701060网址Http://www.rrhgz.com网址/Http://www.hawanaresort.com2007年广州酒店通过互联网技术，又成功地把贵宾卡服务范围扩大到了从化夏湾拿酒店（联名贵宾卡），使持卡客户在夏湾拿酒店也可以享受同样的贵宾服务；同时广州、从化酒店的贵宾会员管理实现了数据共享、客户共享，这不仅为贵宾顾客提供了优惠、便利、扩展了消费半径，也为酒店能更好地为这部分顾客提供优质服务、创造更多顾客价值打下了基础。联名贵宾卡也得到了不少集团领导和地产项目公司的青睐。把充值后的贵宾卡赠送给关系客户

6、成为集团领导有力的公关手段之一；珠江侨都房地产有限公司购买了100张、总价值30万元的贵宾卡，赠送给他们的不同级别的重要客户，以拓展他们对购房业主的激励和服务；与此同时，酒店也获得了为集团、地产客户服务的机会，当然也增加了销售收入。至2008年11月，广州、从化酒店累计发展贵宾会员2714人，贵宾会员累计消费额达1154万元。在合生酒店集团的积极推进下，预计2009年联名贵宾卡将可以扩展到集团内的所有酒店，酒店为顾客创造价值的能力还将进一步提升。除了以上技术创新之外，广州、从化酒店还分别推出了客房CCTV欢迎系统、客户来电识别系统等。其中，通过CCTV欢迎系统酒店

7、能向重要客人、会议单位致欢迎辞，为顾客创造惊喜、提升客户感觉中的荣誉感、自豪感；客户来电识别系统能实现酒店总机、前厅、销售等部门在接客人电话时，准确地称呼对方的姓氏或职务，使客人倍感受到尊重、获得惊喜。一、通过顾客关系管理提升顾客价值建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证，客户关系管理为酒店管理带来了生机和活力，它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩；它帮助酒店在竞争中清醒地判断和果断地行事,掌握市场的动向。广州、从化酒店十分重视顾客关系管理和重视顾客的满意度，力求全部经营活动都从满足顾客的需求出发。酒店利用贵宾卡服务系统

8、、来电身份