2007电信营业员考核大纲

《2007电信营业员考核大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、通信工程师论坛为您提供！操作技能考核标准电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、掌握电信条例关于服务质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、电信企业文化四、计算机基础知识1、了解计算

2、机系统的组成。2、熟悉Windows系统的使用。3、掌握计算机安全操作知识。五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。3、掌握常用服务用语。七、电信服务标准1、了解通用服务规则。2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解中国电信客户的定义和划分。九、其它基本知识1、掌握钱币真伪的识别方法。2、了解业务档案的保存期规定。3、熟悉安全生产常识。4、了解电信市场的基本特征。5、熟悉电信市场营销

3、思想。6、掌握现代市场营销观念的含义。constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconst

4、ructionsupervisionregulations通信工程师论坛为您提供！操作技能考核标准7、了解电信市场营销策略。8、了解电信网的组成和分类。十、本地电话业务1、熟悉本地网和营业区的概念。2、掌握甲种和乙种用户的概念。3、掌握固定电话基本业务及资费。4、掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。5、掌握虚拟网的概念和特点。6、掌握超级无绳业务特点。十一、长途电话业务1、掌握普通长途、IP长途电话的使用方法。2、熟悉普通长途、IP长途电话的资费标准。十二、电话卡业务掌握各种电话卡业务的特点、使用方法和资费标准。十三、数据业务1、掌握ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能

5、特点、使用对象、使用方法。2、熟悉ATM、DDN、帧中继、V信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使用方法。十四、增值业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。十五、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。十六、套餐业务掌握“我的e家”套餐内容及资费标准；了解“商务领航”套餐内容及资费标准；constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandeval

6、uationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations通信工程师论坛为您提供！操作技能考核标准电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。2、熟悉职业道德的含义。3、掌握通信行业职业道德主要规范。4、熟悉电信营业员基本职业素养。二、法律法规1、掌握电信条例相关概

7、念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、了解消费者权益保护法的概念。3、熟悉消费争议解决的途径。4、了解反不正当竞争法的概念。5、熟悉十一种不正当竞争行为。6、熟悉电信服务规范第一条至二十一条。7、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。三、电信服务英语1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。2、熟悉电信