电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)

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1、电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业行业的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、了解反不正当竞争的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费

2、争议解决的途径。第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、了解计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。2、了解常用服务用语。第五章应用文写作知识1、了解应用文的特点。2、了解应用文的事物语体分类。3、了解应用文的写作要求。4、掌握写调查报告的格式。5、掌握写总结的格式会写个人小结。第六章电信营业服务规范141、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日

3、常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。10、了解服务环境和设施的规范。11、了解营业工作设施管理。12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章通信电信技术知识1、了解通信网的概念。2、了解固定电话

4、网的组成。3、了解移动通信基本概念。4、了解GSM系统与CDMA系统5、了解3G通信系统6、了解因特网知识7、了解通信网络的发展趋势。第九章电信营业业务管理知识1、熟悉营业厅的各项岗位职责2、掌握电信各项营业制度。3、掌握营业员基本工作的各项技能。4、了解电话号码管理第十章其它基本知识1、了解财经纪律。2、熟悉现金票证的管理。3、了解费用的结付与客户缴费途径。4、掌握收款与退款要求。145、掌握钱币真伪的识别方法。6、了解业务档案的保存期规定。7、了解台面5S管理意义。8、掌握台面5S管理的具体要求。9、了解安全生

5、产常识。10、熟悉安全生产守则。11、了解防火、防爆、安全用电知识。12、掌握灭火器的使用方法。13、熟悉安全保密规定。14、了解POP内涵。15、熟悉POP功能。16、掌握商品陈列技能。第十一章客户服务基本知识与沟通技能1、了解客户服务。2、了解客户服务5个观点的辩证关系。3、了解客户定义的划分。4、熟悉沟通7个要素。5、掌握沟通三大阶段。6、了解非沟通语言的意义。7、掌握非沟通语言的类型。8、掌握在工作中解读非语言的能力。9、了解倾听的重要性。10、掌握实际工作中倾听的技能。11、熟悉产生倾听障碍的因素。12、

6、掌握倾听的注意事项。第十二章电信业务营销知识1、了解电信市场的定义。2、了解市场的基本特征。3、了解市场的作用。4、了解市场营销的内涵。5、了解电信企业的营销心态。6、了解电信市场的策略。7、了解市场调查的意义。8、了解市场调查的内容。9、熟悉市场调查的方法。10、掌握问卷调查的方法。11、了解市场调查的步骤。12、了解主动营销的意义。13、了解主动营销的管理。14、熟悉主动营销的流程。14第十三章营业厅实战营销1、掌握客户行为。2、掌握打招呼的原则。3、掌握探寻客户需求的方法。4、掌握营销中的诱导方法。5、掌握提

7、问的技能。6、熟悉客户的类型。7、掌握营业厅营销FAB的技能。8、掌握说服客户异议的技巧。9、熟悉成交订单的方法。10、掌握手机销售的基本操作要求。初级操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。14电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）中级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信行业监管的八项

8、制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害