电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级第一部分）

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1、电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级第一部分）第一章电信职业道徳1、了解电信职业道徳的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉屯信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业行业的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、了解反不正当竞争法的概念。6、了解反不正当竞争的11项条款。7、熟悉消费者的权利保护法的基本概念。8、熟悉消费者的权利和经营者的义务第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、了解计算机病毒特征和危害。4、掌

2、握计算机操作基木知识。5、常握计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。2、了解常用服务用语。第五章应用文写作知识1-了解应用文的特点2.了解应用文的事物语体分类3•了解应用文的写作要求4.常握写调查报告的格式5.掌握写总结的格式第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、常握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和止确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉投诉内容8、拿握投诉的原则9、常握投诉步骤。10、了解服务环境和设施的规范。11、了解营业工

3、作设施管理。12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、常握解答工作中与各项业务服务质量指标冇关问题。第八章通信电信技术知识1・了解通信网的概念。2.了解固定屯话网的组成。3.了解移动通信基木概念。4.了解GSM系统与CDMA系统5.了解3G通信系统6.了解因特网知识7.熟悉通信网络的发展趋势。第九章电信营业业务管理知识1、熟悉营业厅的各项岗位职责2、掌握电信各项营业制度。3、掌握营业员基本工作的各项技能。4、了解电话号码管理第十章其它基本知识1、了解财经纪律。

4、2、熟悉现金票证的管理。3、了解费用的结付与客户缴费途径。4、掌握收款与退款要求。5、掌握钱币真伪的识别方法。6、了解业务档案的保存期规定。7、常握台面5S管理的具体要求。8、了解安全生产常识。9、熟悉安全生产守则。10、了解防火、防爆、安全用电知识。11、掌握灭火器的使用方法。12、熟悉安全保密规定。13、了解POP内涵。14、熟悉POP功能。第•一章客户服务基木知识与沟通技能1.了解客户服务。2.掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。3.了解客户定义的划分。4.熟悉沟通7个要素。5.常握沟通三大阶段。6.了解非沟通语言的意义。7.了解非沟通语言的类型。8.掌握在工作中解读非

5、语言的能力。9.了解倾听的重要性。10.掌握实际工作中倾听的技能。11・熟悉产生倾听障碍的因素。12.掌握倾听的注意事项。第•二章电信业务营销知识1、了解电信市场的定义。2、了解市场的基本特征。3、了解市场的作用。4、了解市场营销基木思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信市场的策略。7、了解市场调查的意义。8、掌握市场调查的内容。9、熟悉市场调查的方法。10、掌握问卷调查的方法。11、了解市场调杳的步骤。12、了解主动营销的意义。13、了解主动营销的管理。14、熟悉主动营销的流程。第I•三章营业厅实战营销1、掌握客户行为。2、掌握打招呼的原则。3、掌握探寻客户需求的方法

6、。4、掌握营销中的诱导方法。5、掌握提问的技能。6、熟悉客户的类型。7、掌握营业厅营销FAB的技能。8、掌握说服客户异议的技巧。9、熟悉成交订单的方法。10掌握手机销售的基木操作要求。电信营业员技能鉴定考核大纲（中级第一部分）第一章电信职业道德1、了解电信职业道徳的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉屯信条例确定的各项基本原则。3、了解电信行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。

7、7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基木概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基木知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4、掌握计算机操作知识。5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。第四章电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、拿握常用服务用语。第五章应用文写作知识1・了解应用文的特点。2.了解应用文的事物语体分类。3.熟悉应用文的写作要求。4.掌握写调查报告的格式。5.掌