旅游公关礼仪课件

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1、高职高专旅游管理专业系列规划教材旅游公关礼仪目录第1章旅游礼仪概述1.1礼仪起源与本质1.2礼仪与旅游活动1.3旅游礼仪的功能本章小结复习思考题案例分析第2章旅游公关礼仪概述2.1旅游公关礼仪的概念与特点2.2旅游公关礼仪的基本原则2.3旅游公关礼仪的基本职能本章小结复习思考题案例分析第3章旅游公关礼仪的主体与对象3.1旅游公关礼仪的主体3.2旅游公关礼仪的对象本章小结复习思考题案例分析第4章旅游公关礼仪的实务4.1酒店公关礼仪4.2旅行社公关礼仪4.3旅游其他环节的公关礼仪本章小结复习思考题案例分析第5章旅游公关礼仪从业人员的形象设计5.1个人形象魅力概述5.2旅游公关从业人员的

2、仪表设计5.3旅游公关从业人员的仪容设计本章小结复习思考题案例分析第6章旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪6.1旅游公关从业人员的礼貌用语6.2旅游公关从业人员的文明用语6.3旅游公关从业人员的行业用语6.4旅游公关从业人员的书面用语6.5旅游公关从业人员的电话用语本章小结复习思考题案例分析第7章旅游公关的民俗、宗教与涉外礼仪7.1旅游公关的民俗礼仪7.2旅游公关的宗教礼仪7.3旅游公关的涉外礼仪本章小结复习思考题案例分析参考文献各章复习思考题及案例分析的参考答案第1章旅游礼仪概述本章学习目标通过本章学习，应该达到以下目标：了解礼仪的起源、演变与特点。了解旅游礼仪的功能及其基本原则

3、。掌握礼仪、礼貌、礼节的基本概念与礼仪的本质。掌握旅游服务中从业人员礼仪修养的培养途径。1.1礼仪起源与本质1.1.1礼仪的起源与演变1．关于礼的起源的几种说法（1）祭天敬神说（3）禁忌避害说（2）交往安全说2．礼仪的形成与发展1.1.2礼仪的本质“礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”现代对礼仪的理解，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪既可以指在较大、较正规的场合隆重举行的各种仪式，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。从礼仪的这一含义，我们可以理解，礼仪既是社会规范和道德规范的组成部分，同时也是一种纯粹的交

4、往形式。在这种规范和形式中，礼仪所体现出的本质就是尊重人、体贴人。在社会生活的人际交往中，礼仪向人们传递着尊重、友好、和谐的信息，它是人们用以沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的有效形式，是人际交往中不可或缺的润滑剂和联系纽带。1.2礼仪与旅游活动1.2.1礼仪的特点1．平等性2．真实性3．实效性4．兼容性5．发展性1.2.2旅游活动中的礼仪1.2.3旅游礼仪的基本原则1．真诚原则2．一致原则3．主动原则4．理解宽容1.2.4旅游从业人员的礼仪修养1．在学习礼仪知识中加强修养3．在向同行学习中加强修养2．在礼仪实践中加强修养1.3旅游礼仪的功能1．旅游礼仪可以增进旅游从业人员与旅游

5、者之间的相互了解与沟通2．旅游礼仪可以帮助处理旅游纠纷问题3．旅游礼仪可以约束旅游从业人员的行为4．旅游礼仪可以提高服务质量本章小结本章简要地叙述了礼仪的起源与发展，介绍了礼仪的基本概念及礼仪的本质，阐述了礼仪的特点及其在旅游活动中的重要作用。在旅游接待服务中，继承和发扬中华民族文明礼貌的优良传统，向旅游者提供优质的礼仪服务是实现“宾客至上”、提高服务质量、树立良好形象的基础。作为旅游从业人员，需要明白旅游活动与旅游礼仪的关系，遵循旅游礼仪的基本原则，注意通过礼仪的培养来增强自身的礼仪修养，不断提高自身的文明素质，铸造美好的心灵，从而自觉地规范自己的行为，努力做好旅游接待工作，使客人满

6、意而归。复习思考题1．简述礼仪的起源与发展。2．现代礼仪具有哪些特征？3．如何认识旅游活动与旅游礼仪之间的关系？4．简述旅游礼仪的功能和基本原则。5．旅游从业人员应如何加强自身的礼仪修养？案例分析：礼仪礼貌周1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位20来岁的姑娘，肩上斜套着一条宽宽的绸带，上面绣着“礼仪礼貌规范服务示范员”。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。东港大酒店自被

7、评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，出现了一些关于服务质量的投诉。饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工餐厅的通道上会有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当示范员，这一做法在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”活动的开展，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌