规范的服务用语突出六个要

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1、规范的服务用语突出六个要　　篇一：规范服务用语　　工作人员服务语言规范　　一、接待来访时用语　　1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。　　2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。　　3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。　　4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。　　二、接听电话时用语　　1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股

2、（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。　　2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。　　3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。　　三、办理有关业务　　1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。　　2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。　　3

3、、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少??，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。　　4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。　　5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。　

4、　篇二：服务用语规范　　1目的　　明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。　　3.言选择　　1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；　　2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。　　语音、语气、语速　　1、说话时吐字清晰；　　2、说话声音确保客户听到；　　3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；　　4、语气起伏不要太大；　　5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。　　6、语句简洁，适当停顿；　　7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、　　称谓

5、用语　　1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，　　2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”　　3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”　　4礼貌用语　　问候语和结束语　　1、问候语释义　　（1）日常问候语：日常问候语是　　A、VIP和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。　　B、预付费品牌客户：“您好！请讲。”　　（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”　　问候语。　　（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语　　（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语　　2、

6、问候语应用时间　　（1）节日个性化问候语　　【注】节日个性化问候语优先于日常问候语　　（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。　　（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。音量调整用语　　1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些　　吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”　　2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量　　前要征得用户的同意

7、）　　听不懂方言　　1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？　　谢谢！　　2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您　　说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。　　3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会　　讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。　　查询服务用语　　1、查询问题等待语　　“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在1～2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户

8、不愿等待时可与客户约定回复时间。　　2