终端管理手册修订版

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1、第一章导购员管理一、导购员的基本素质导购员应具备积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。（1）坚定的销售意识对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，

2、而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：a.自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。b.坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠活缠，而要讲究技巧c.善于发现顾客需求，引导消费。导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的产品有需求。（2）热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。谦恭、有效的关心，就是对

3、服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心。多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多；专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量。关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会。诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚；信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持；、开心：成为顾客生活中开心的一部分。（3）熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，

4、包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。导购员如何发现产品的新卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说？如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？如何使产品的优点被顾客接受？otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeS

5、ecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandre

6、corderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand（4）勤奋的工作精神导购员要经常检查：·天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。·墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好。·地板：是否有垃圾，是否有纸屑等物品·陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了·告示牌：有没有污点和损坏·产品：包装纸是否坏了、脏了，产品本身是否坏了、脏了·分类：产品型号、颜色、类别是否乱了导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S原

7、则：·整理（seiri）：售点物料摆放有序，合理利用空间；·清洁（seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查POP，清洁过后重在保持。·安排（settle）：样品、POP、演示等，一切心中有数，早做安排；·持续（standing）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。二、导购员的基本知识导购员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握”。五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧。（1）了解公司的情况。导购员为什么要了解公司的

8、情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、