沟通与接待训练面授讲义(必修)

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1、上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程沟通与接待训练讲义（面授）第一章沟通心态志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更贴心的服务，要通过沟通与游客传递信息，交流感情，展示世博会东道主的风范。要提高沟通质量，并不应该仅仅关注讲话的技巧，更重要的是调整心态。志愿者在提供服务时，如果忽视心态因素，往往会出现“沟通不畅”。要达到理解准确，表达清楚，高质量地沟通，必须从正确的“心态”开始。一、积极沟通为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极的提供服务，在别人需要帮助时，尽自己所能为其服务，永远维持主动率先的精神做事。积极沟通是一名合格志愿者的必备素质，积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，

2、减少信息交流时的误解1、与环境积极沟通志愿者应该注意与服务站的周围环境积极沟通，获取他人的理解、尊重和支持。一方面提高志愿者形象，另一方面减少可能存在的摩擦。2、与同伴积极沟通志愿者不是一个人在工作。在提供志愿服务时，注意与其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加团队凝聚力。3、与游客积极沟通在为游客沟通的过程中，多一点积极主动的精神，可能会为游客节省不少麻烦，也可以留下更好的印象。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJing

3、dezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryand

4、recorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand13　　　　　　上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程一、主动反馈在志愿服务中出现一些问题，比如很多人排队咨询，或是服务材料不够等，有人主动出面解释，或是放置一个提示的牌子，帮助游客了解事情的进展，都是主动反馈。作为团队的一员进行工作时，如果你负责的某一件事情会影响到其他人的决定或者计划，那么一定要将自己工作的进度和结果及时反馈给大家。这样整个团队才能做到步调一致，高效合作。二、换位思考志愿者服务时要关注不同服务对象的需求和不便，了解不同的说话风格，行为方式，这样

5、才能提供更好的服务。沟通是一门艺术。在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。换位思考，就是设身处地地为他人着想。站在别人的角度思考，是积极主动的基础。（自学内容：换位思考的原则）第二章沟通策略简单来说，沟通就是“听别人说”和“说给别人听”，其首要目标就是准确无误。本章着重介绍积极倾听和清楚表达的方法；同时，在沟通的过程中，适当地使用赞美的技巧，可以提高双方的沟通体验。温馨小贴士：沟通策略口诀倾听最怕猜，表达要明白。赞美挂嘴边，差异莫见怪。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,Zhuwastransfer

6、redbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,D

7、irectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand13　　　　　　上海世博会城市志愿服务站点志愿者培训课程一、积极倾听很多时候我们在沟通中产生误会，或者做出错误的反应，都是因为没有真正了解对方的意思。我们要真正做到有效倾听，既要听对方说出来的话，还要去观察对方的表情、神态和肢体语言，更重要的是用心去体会对方的心境。要暂时放弃自己的成见和主观想象，全神贯注地理解对