北京山水云间茶楼员工手册

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1、山水云间培训资料茶馆茶艺师岗位工作规范一、考勤签到二、清洁卫生及仪容仪表三、岗会四、接听电话的规范五、迎宾六、接待流程七、茶艺师礼仪礼貌及岗位工作规范八、茶艺师的培训内容山水云间培训资料一、考勤签到当日值班的人员，应了解当日天气情况，提前到岗，根据岗位现场物品清单，检查岗位物品齐全、完好、并准备好签到薄。1：签到时间：早班9:20-----9:30中班13:50----14:00晚班16:50------17:002：会议时间：下午17:00------17:303：上班时间：早班9:30----18:00中班14:00------22:00晚班17:00------01:304：迟到

2、：10分钟10元半小时半天工资半小时以上1天请假：提前一天请20元/小时当天不许请假可与加班相抵消补点：与加班相抵消加班：凌晨1:30点以后10元/小时平时给与补点待遇休息：每周一天提前一周报备二、区域卫生清洁1：清洁卫生时间上午9:30------10:302：日常清洁流程：清洁用品准备-----------物品归位、扫地---------擦吧台、电话机、椅子、展架、茶几、衣架--------清洁绿色植物----------清洁门及框-----------清洁垃圾桶-------------擦地角线及地面---------清洗茶具----------清洁用品归位。区域卫生检查范围1）

3、：木制家具、皮制家具以及布艺家具2）：玻璃制品3）：不锈钢用具4）：电器用品5）：绿色植物6）：饰品7）：墙壁、地脚线、地面8）：吧台里面所有物品3：每周一打扫区域：1）：窗户、空调、排风口、暖气片的打扫。2）：各个地方的玻璃。3）：玻璃地面的处理。4）：展柜的打扫，包括茶具的打扫。5）：吧台的茶具彻底清扫。6）：纸巾盒、茶单、包间茶具的擦拭。7）：绿植的叶。8）：高处能够到的灯。山水云间培训资料11）：电脑后面，包括电话、打印机等:12）：沙发垫下。13）：吧台内。（二）个人仪容1、头部按规定盘发要求：干净、大方、无头皮屑、有光泽、每周洗1至2次。都用盘发器盘成统一的发型。2、脸部茶

4、艺师面部和皮肤裸露地方不允许有皮肤病或过多青春痘等渗出性皮肤炎症；每天必须化淡妆，包括粉底，睫毛膏，眼线，眼影以及唇彩。忌浓妆艳抹和使用气味浓烈的化妆品和香水。3、服装所有员工工服统一。4、鞋肉色袜子，黑色皮鞋。5、饰品除手表、镯子外，尽量不佩戴夸张饰品。6、卫生四勤：洗澡、理发、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口四不：不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、、不掏鼻孔7、注意上班前不吃大蒜或大葱等有强烈气味的食品，打呵欠或喷嚏时，要用手或纸捂住鼻子和嘴，不使用香味过浓的香水或发胶，不上带色指甲油。8、仪态：是人在行为中的姿势和风度：仪态的内容包括：1）正确的站立姿势2）正确的

5、坐姿3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情9、一流的服务态度山水云间培训资料1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能2）要善于表达自己的能力3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 三、岗会1、客前岗会时间应控制在30分钟内，参加岗会人员要准时参加。2、检查服务员的个人卫生清洁及仪容仪表是否达标，发现问题及时纠正。3、对前一班的情况进行简单的小结，强调当日的注意事项。4、按情况分配工作。四：预订岗位工作规范（一）接听电话规范1、在电话响时，先调整好自己的姿势和心态，准备好记录本和笔。2、响三声内要接起电话，使用普通话，声音甜美，吐字清晰，音量适中：“您好：山水云间茶楼

6、，请问您需要预订包间吗？”3、当电话响超过三声接听时，应在报过单位后，及时向客人表示歉意：“让您久等了”。4、在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现，让顾客感到不舒服。5、认真给来电客人解答问题，有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚，这是更需要耐心解释，不能敷衍和发火。6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时，要及时反应：“不用客气！”或“不用谢”。7、称呼对方姓氏时，后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。8、对第三人称呼时，一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。9、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途要与他人交谈

7、或传达某人接听电话，先于对方道歉：“不好意思，请您先稍等。”并用另一只手掌捂住听筒，免让客人听见杂乱的声音。10、通话结束时，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒，千万不要再对方挂断前挂断，任何时候更不能用力摔电话。11、预订电话不能接打私人电话。（二）预订电话（收集顾客资料）1、记录客人的姓名和单位例：“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗？这样以免与同姓先生造成冲突；“您是中国银行某分行，是中国银行吗？“请留下您的姓名和单位名称，会所有活动可以