嘉逸国际酒店应知应会知识(2012年第三版)

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1、嘉逸国际酒店应知应会资料坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。第一部份酒店经营管理理念应知应会一、酒店店语：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。二、酒店宣传口号：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。嘉逸国际酒店引领时尚消费，专注非凡品质，成就舒适生活，缔造全新视界，是您商务度假、休闲娱乐的尊荣之选。三、酒店总体目标：以一流管理建一流团队，以一流团队树一流品牌，以一流品牌创一流效益。四、酒店宗旨：倡导绿色消费，构建品质生活；塑造一流品牌，回报社会关爱。五、酒店经营管理理念：以宾客为主体、以员工为中心、以创新为动力、以文化为源泉、以质量为灵魂、以服务为生命。六、酒店服

2、务理念：用心做事，真情服务，体贴入微，尽善尽美。七、酒店管理目标：管理零缺陷，服务零距离，工作零失误，宾客零投诉。八、酒店管理方针：高、严、细、实。高——高起点、高标准、高要求、高效率。严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律、严谨的作风。细——细致的教育、细微的服务、细密的计划、细心的检查。实——布置要落实、推进要扎实、反映要真实、成效要务实。九、酒店管理程式：表格量化走动式管理。抓好三个环节：班前准备、班中督导、班后检评。抓住三个关键：关键时间、关键部位、关键问题。十、酒店管理风格：政令统一，科学管理；严中有情，严情结合。十一、服务管

3、理要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查；落实、落实、还是落实。十二、酒店质量观念：注重细节，追求完美。十三、酒店质量标准：整洁美观，安全有效，亲切有礼。内涵：凡是客人看到的东西必须是整洁美观的；凡是客人使用的东西必须是安全有效的；凡是客人接触的服务员必须是亲切有礼的。十四、酒店团队精神：忠诚、务实、专业、细致。内涵：忠诚：忠诚于业主，忠诚于岗位，忠诚于酒店可持续发展。务实：踏实做人，扎实做事，全力以赴，务求实效。专业：加强学习，持续改善，精益求精；在能力素质上不断进步，在业务水平上争创一流。细致：热情周到，精细服务，无微不至，

4、尽善尽美。十五、员工工作理念：将小事做成精品，将细节做到极至，将服务做成超值，将重复做出新彩。第8页，共8页嘉逸国际酒店应知应会资料坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。内涵：1.态度：以情服务，用心做事，彬彬有礼，恰到好处。2.仪表：干净整洁，衣着得体，面带笑容，自然大方。3.品格：遵纪守法，尊重客人，热爱工作，注重协作。4.精神：真诚质朴，乐于助人，恪尽职守，追求上进。5.效率：规范操作，行动快捷，确保质量，力求完美。十六、员工服务准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务

5、的最高准则，客人的需求是服务的最高命令。十七、优质服务要诀：热情真诚对待宾客、凡事想在宾客之前、设法满足宾客需求（合法的）、让宾客有一个意外惊喜。十八、员工行为准则：1.四个服务：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为宾客服务。2.五个相互：相互尊重；相互理解；相互关心；相互协作；相互促进。3.六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。4.七项要求：对宾客要真诚；对

6、酒店要忠诚；对员工要关心；对工作要热爱；对上级要服从；对下级要培养；对同事要帮助。十九、员工道德准则：遵纪守法、诚实守信、爱岗敬业、忠诚奉献。二十、员工发展理念：居安思危，自强不息；发展企业，成就自我。第二部份酒店日常行为规范应知应会1、酒店员工仪容仪表要求标准：男性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。不得烫、染发及留怪异发型。面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿

7、黑色袜子，无破损，勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一只结婚戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲：修剪整齐，不得留长指甲。指甲长度不超过2毫米。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。第8页，共8页嘉逸国际酒店应知应会资料坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不过眉，后不过肩，长发需用酒店发网盘起，不得烫、染发及留怪异发型。面部：洁净清爽，化淡妆。口腔：保持清洁、口

8、气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光