酒店培训应知应会

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1、-酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房？XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排

2、带来困难和混乱.8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检

3、查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.--14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投--诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客--人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司--（如客人在场，要用客人

4、听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18．为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，

5、使每位员工能踏上酒店的成功之路.20．怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.26

6、．为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.--28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29--．什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)--事后交领导处理，并说明情况.--31．客人要求和你合影留念怎么办

7、？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位--同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.--32．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注--意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.33．员工每月几号可以领取工资？每月15号.34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35．西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡

8、博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在