餐饮业现场管理实务夏连悦课件

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1、营运现场管理更多课程PPT及视频访问：http://www.gaoxuewen.cn一、现场管理热身现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。（一）现场管理理念1.服务现场管理关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对服务型企业的现场管理目前仍是空白。服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定了服务营运现场管理的难度。2.服务人员心态从服务人员角度来讲，营运现场服务

2、提供不但取决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务。从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感受也不一样。服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追求的目标。3.顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定的服务产品。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、顾客体验、顾客评价。服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这就是为什么

3、要让顾客满意的原因。（二）现场管理分类谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现场管理有三个现场：开市前的准备现场、开市中的营运现场、开市后的收市现场。1.市前准备现场开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是市前准备不充分）。2.市中营运现场市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个

4、时段，市中营运现场管理不但要管好每个时段，而且要使每个时段平稳的链接。管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。3.市后收市现场市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营

5、运现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。（三）现场管理价值只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现服务产品稳定的生产与再生产。现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。1.现场管理价值服务现场管理有以下经济价值：(1)执行营运计划(3)控制营运现场(5)及时修正补位(2)提升生产效率(4)把握营运走势(6)实现营运目标2.现场执行能力营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场体现，是计划与设计的现场实现。虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果执行不利再好的

6、计划、设计也大打折扣。3.现场角色体验现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要接受训练、指导、体验。（四）现场管理前提在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是：现场问题：(1)开市准备不足(2)没有良好训练(3)没有管理流程(4)没有巡铺路线(5)做辅助性工作(6)当班不在现场常犯错误：(1)没有大局观念(2)没有位置感觉(3)思维太过具体(4)太专注于细节(5)指挥欠缺果断(6)团队不够默契要解决中国餐饮企业普遍存

7、在的问题，需要理解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管理需要设计以下前提：1.训练体系设计训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管理提供“科学的依据”。令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！有的餐饮企业虽然也