品牌女装导购手册

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《女装品牌导购手册》第一章企业文化（略）第二章服装面料知识一、纤维的分类：A.天然纤维B.化学纤维天然纤维：（1）植物纤维：种籽纤维、韧皮纤维、叶纤维、果实纤维（2）动物纤维：毛绒、腺分泌物（3）矿物纤维：又叫无机纤维化学纤维：（1）人造纤维：人造纤维素纤维、人造蛋白质纤维、人造无机纤维（2）合成纤维：锦纶、晴纶、莱卡等。二、面料三原组织：A.平纹组织B.斜纹组织C.缎纹组织特点：A.平纹组织-----布面平整、布质耐磨、不易挂丝。B.斜纹组织-----布面较松软，不耐磨。C.缎纹组织-----布面松软，光泽好，不耐磨，易磨毛。三、面料与特性Ａ、麻纱-----麻纱不是由麻纤维织成，而是用棉纤维通过纺织工艺处理织成的，具有麻织品风格的织物，特点：布面平挺、滑爽而细洁、轻薄透凉，穿着不贴身，抗皱性优于麻织品，但缩水率较大，有网眼、提花、方格等。Ｂ、亚麻布-----亚麻布是由亚麻纤维纺织而成。特点：布面细洁、平整、挺括，手感柔软且富有弹性，具有穿着凉爽，透气性好，吸湿散热快，出汗不贴身的优点。Ｃ、苎麻织物-----苎麻织物是由苎麻纤维纺织而成的面料，可分手工与机织两类。特点：苎麻布透气性好，吸湿散热快，穿着爽挺透凉，不贴身。Ｄ、麻棉混纺-----一般采用55％麻与45％的棉，或麻棉各50％的比例进行混纺，外观上保持了麻织物独有的粗犷挺括的风格，又具有棉织物柔软的特性改善了麻织品外观不够细洁，易起毛的缺点。 Ｅ、毛麻人字呢-----以羊毛50％，苎麻50％进行混纺，手感滑爽挺括，富有弹性。Ｆ、涤棉织品-----涤纶与棉混纺常采用35％的棉与65％的涤棉混纺布，既保持了涤纶纤维的特性，而且具备棉纤维的吸湿性强，易染色和穿着舒适透气的性能。G、卡其布-----卡其布是斜纹布中的重要品种。表面斜纹细密，纹路笔直，质地紧密厚实，坚牢耐磨，平整挺括。织物密度大，在染色进染料不易渗透因而常摩擦之处易磨白，折边处易折断。H、绒布-----棉布经拉绒处理，在织物表面出现一层蓬松的绒毛，这种布称绒布，由于这一层绒毛的存在，绒毛间贮藏了大量的空气，具有较好的保暖性能。特点：手感柔软厚实，穿着舒适。I、人造棉-----人造棉布是指由纯粘胶纤维纺织而成的具有棉布特征的织品，其吸湿性、透气性、染色性与棉布相同，布面匀整细洁、颜色鲜艳、质地柔软、但缩水率大。J、涤纶-----又叫聚脂纤维，特点是：弹性好、强度大，比较耐磨，抗皱性能超过了任何纤维，耐热性好，化学稳定性好，不怕虫蛀，但吸湿性差。K、晴纶-----又叫聚炳烯纤维。特点：蓬松性好。密度小，保湿性能好，手感柔软、挺括，质轻强力大，耐晒，化学稳定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皱性差，且弹力差。L、醋酯纤维-----又叫醋酸纤维。特点：悬重性好，防皱吸湿排汗，抗紫外线，抗静电，抗菌防臭，但手感涩。M、氨纶-----又叫莱卡，是目前全球运用广泛的弹力纤维，回弹性能好，不易变形。N、:莫代尔-----莫代尔是全球公认的一种新型环保材料。其生产是在对环境无污染的情况下进行的，具有优秀绿色环保功能，是纯正的天然纤维。特点：具有棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽，而具其吸水透气性都优于棉，色泽度好，有时会起毛。第三章裤装的分类与搭配一、女裤的分类1、按长度分类：长裤和马裤（1）长裤的长度一般为：3尺长、3尺1寸长、3尺2寸长、3尺3寸长。（2）马裤分：七分裤（长度为70cm，2尺1寸）八分裤（长度为80cm，2尺4寸）九分裤（长度为90cm，2尺7寸） 十分裤（长度为97cm，2尺9寸）2、按版型分类：直筒、西裤、锥型裤、喇叭裤、斜裁裤（1）直筒：Ａ：小直筒特点：裤口6寸5左右，中裆以下基本一致，穿着合体。Ｂ：中直筒特点：裤口7寸左右，裤腿比小直筒稍胖，穿着能拉长腿型，把腿衬得匀称修长而直。Ｃ：大直筒特点：裤口8寸左右，裤腿较宽，穿着飘逸。（2）西裤特点：胯围，臀围,腿围比小直筒稍胖，裤型与直筒大致相同。（3）锥型裤特点：胯围，臀围,腿围较胖，裤口较小，上宽下窄。（4）喇叭裤分为：大喇叭裤和微喇叭裤。（5）斜裁：a.斜裁小直筒特点：做成直筒裤，穿着腿部修长。b.斜裁中直筒特点：使人腿型匀称，顺直而圆润。c.斜裁喇叭裤特点：时尚，把人体黄金分割。3、按适应场合分类：休闲裤和正装裤。（1）休闲裤：a.牛仔裤特点：款式紧绷束身，富青春气息。b.时装休闲特点：前卫休闲、通常较注重外观装饰性。c.运动休闲特点：宽松舒适，适于运动。（2）正装裤特点：可以多种搭配，适合正式场合穿着，款式多样。4、按腰线分类：高腰裤、中腰裤和低腰裤（1）高腰裤特点：裤腰高于腰线以上适合束上衣穿着。（2）中腰裤特点：裤腰刚好卡在腰线位置，运用最多。（3）低腰裤：特点：裤腰低于腰线以下，或叫无腰裤。二、裤型与形体1、双腿修长圆润：适应裤型：这种体型，比较完美，可以穿任一种款式，效果都很好。2、个子矮且瘦适应裤型：A.小直筒裤B.中直筒C.微喇D.牛仔裤不适应裤型：A.宽腿裤B.大喇叭裤3、个子矮且胖适应裤型：A.西裤B.锥型裤C.中直筒不适应裤型：A.小直裤B.宽腿裤C.斜裁裤D.牛仔裤4、大腿粗、耸臀：适应裤型：A.西裤B.锥型裤C.中直筒D、牛仔裤不适应裤型：A.小直裤B.喇叭裤 5、小腿偏粗：适应裤型：A.中筒裤B.宽腿裤C.九分裤不适应裤型：A.型裤B.小直筒C.八分裤D.七分裤6、腿短者：适应裤型：A.高腰裤B.小直筒C.斜裁微喇D.锥型裤不适应裤型：A.低腰裤B.中筒裤C.宽腿裤7、腿偏长者：适应裤型：A.中筒裤B.斜裁裤C.宽腿裤D.低腰裤不适应裤型：A.九分裤B.七分裤C.八分裤D.小直筒8、腿弯者：适应裤型：A.中筒裤B.宽腿裤不适应裤型：A锥型裤B.小直筒C.七分裤D.八分裤9、胯过宽者：适应裤型：A.西裤B.锥型裤C.胯加肥型特体裤不适应裤型：A小直筒B.锥型裤C.喇叭裤三：色彩的服饰搭配1、颜色搭配A、原色：红、黄、蓝复色：红+黄=橙红+蓝=紫黄+蓝=绿间色：黄+橙=橙黄橙+绿=棕B、彩色系（1）色相：指色彩的冷、暖属相（2）纯度：指色彩的纯净程度（3）明度：指色彩的明亮度C、服装、服饰的颜色分类：（1）暖色：红、橙、黄、粉红（2）冷色：青、蓝、紫、绿、灰（2）中间色：黑、白、咖啡D、颜色搭配原则：（1）冷色+冷色（2）暖色+暖色（3）冷色+中间色（4）暖色+中间色（5）中间色+中间色（6）纯色+纯色（7）净色（纯色）+杂色（8）纯色+图案E、颜色的搭配禁忌：（1）冷色+暖色（2）亮色+亮色（3）暗色+暗色（4）杂色+杂色（5）图案+图案F、服饰色彩的搭配方法（1）上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃（2）上浅下深：明快、活泼、开朗、自信 （3）突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深（4）突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深（5）绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起（6）上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子（7）上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的（8）上衣有杂色，裤装应穿纯色（9）裤装是杂色时，上衣应避开杂色（10）上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装（11）中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配2、裤装与服饰的搭配方法：（1）七分裤：搭配服饰：A.短小T恤B.紧身上衣C.无袖T恤D.休闲拖鞋E.时装拖鞋（2）八分裤：搭配服饰：A.收腰T恤B.短小T恤C.紧身上衣D.无袖T恤E.时装拖鞋或凉鞋（3）九分裤：搭配服饰：（1）夏款A.短T恤B.紧身上衣C.无袖T恤D.皮鞋E.时装拖鞋F.休闲凉鞋（2）冬款A.短上衣B.收腰上衣C.紧身毛衣D.中长款风衣或上衣E.皮夹克F.皮短靴（4）十分裤：搭配服饰：（1）夏款A.短T恤B.紧身上衣C.收腰T恤D.无袖T恤E.时装拖鞋F.休闲凉鞋G、皮鞋（2）冬款A.短上衣B.收腰上衣C.紧身毛衣D.中长款风衣或上衣E.皮夹克F.短款羽绒服G、皮鞋H、皮短靴（5）小直筒：搭配服饰：可与任一种上衣搭配，几乎没有什么限制，鞋子搭配精致的独跟鞋，效果最佳。（6）中直筒搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣C.收腰上衣D.中长大衣或风衣E.棉袄或棉袍F.圆润的皮鞋或时装鞋G.短夹克（7）大直筒搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣或毛衣C.中长大衣或风衣D.棉袄或棉袍E.短靴F.鞋子不宜过小，根不宜过细G.短夹克（8）西裤：搭配服饰：A.过臀上衣B.中长大衣或风衣衣C.棉袄或棉袍（9）锥型裤： 搭配服饰：A.过臀上衣B.中长大衣或风衣C.宽松上衣D.棉袄或棉袍（10）喇叭裤：搭配服饰：A.短小上衣B.紧身上衣C.时装马夹D.皮夹克E.紧身毛衣F.中、长款上衣G.时装鞋H.精巧鞋类（11）斜裁裤搭配服饰：A.短上衣BC.紧身上衣D.收腰上衣E.时装马夹F.皮夹克G.紧身毛衣H.飘逸风衣I.欧版鞋J.精致鞋类（12）牛仔裤搭配服饰：A.休闲上衣B.马夹C.夹克D.紧身上衣E.收腰上衣F.毛衣G.运动鞋H.休闲皮鞋I.旅游鞋（13）时装休闲裤：搭配服饰：A.前卫服饰B.时尚上衣C时装休闲鞋（14）运动休闲裤：搭配服饰：A.搭配运动上衣B.宽松适于运动的上衣C.休闲运动鞋类（15）高腰裤：搭配服饰：A.紧身毛衣B.马夹C.衬衣D.皮鞋（16）低腰裤：搭配服饰：A.短上衣B.露脐装C.吊带装D紧身上衣第四章导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项一、导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿店长指定的服装、佩带胸牌；2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难销售员的顾客，可报告经理解决；9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。 二：导购员的日常工作规范要求：1、以整洁的仪表，热情专业细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美时尚的购物环境来恭迎顾客光临。3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。4、根据陈列的要求整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。（橱窗2天更换一次，陈列一周至少2次，每次到货陈列一次。）5、及时更换POP，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。7、做好日常的陈列要求保持，注意成套搭配的保持，层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和熨烫，未熨烫的裤子不准悬挂和上柜。8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。9、挂通上的货物应扣上纽扣、拉上拉链，吊牌挂在裤后或放在裤袋内，当顾客试衣时应帮顾客解开纽扣，拉开拉链。10、注意每一款的销售情况，并及时上报店长，以便店长能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，供应数量充足，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。11.随时保持好销售时最佳的卖场环境（音乐符和公司要求播放、陈列需及时归位，货品补充到位、仓库保持整齐干净、卖场整洁。模特保持好形象、橱窗维护到位、饰品等摆位正确。12、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。三：导购员在接待顾客时的注意事项1、留意顾客的购物信号（1）当顾客反复触摸某一款时（2）当顾客抬头时（３）当顾客突然停下脚步时（４）当顾客的眼睛在搜寻时（５）当顾客与导购员的眼光相碰时（６）当顾客在比较货品时（７）当顾客与其朋友品评交谈时（８）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时 2、当顾客试衣时（1）拿出顾客要试的裤子，帮顾客核对尺码。（2）帮顾客解开纽扣，拉开拉链。（3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。（4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。（5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。（6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。（7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。（8）当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。（9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。（10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。（11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。（12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。(13)当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。3、当顾客决定购买时（1）仔细帮顾客叠好衣服，然后放在手提袋里，询问是刷卡还是付现金，并留顾客联系方式，告诉其店面地址。（2）帮顾客包装衣服时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台。（3）在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法。（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。（5）告诉顾客免费修裤边和优质售后服务。（6）举例：正确的语言：“小姐您好！您是刷卡还是付现金呀，收银台在那边！4、当店内没有存货时（1）准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。（2）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。（3）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客。（4）推荐能替代或相近的一款给顾客试。（5）征得顾客同意时，可试大一码或小一码的裤子。（6）举例：正确语言：“很抱歉！这款刚卖完了，我帮你调货看看！5、当顾客无购买意向时（1）问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司。（2）恰当的问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救。 （3）留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客试穿。(4)同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她。举例：正确的语言：：“很感谢您的光临，您需要什么款式我可以把意见反馈回公司，下次有到我联系你啊！第五章顾客的消费心理一、顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。１、求实心理　指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。２、好胜心理　指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。３、好奇心理　指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。４、求新心理　指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。５、求美心理　指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。６、求名心理　指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。７、求优心理　指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。８、求廉心理　指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。９、模仿心理　指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 二、影响消费的八大因素1、社会文化指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。2、流行因素指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。3、服装商品的心理功能和特征指服装商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。4、商品名称借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。5、商标指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。6、商品包装指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。7、商品价格具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。8、商品广告具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。第六章顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。 应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。5、如何型性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、销售语言1、销售语言要求(1)说话声音要响亮清晰明了(2)语速要适中(3)别人说话时要适当给予随声附和应对(4)谨慎使用流行语(5)仔细倾听对方的话语和意见(6)且莫滔滔不绝地说个不停(7)避免谈论招惹对方反感的话题(8)莫在顾客面前说别的顾客的坏话(9)称呼对方要用敬呼语(10)小心说话不要伤及顾客的自尊(11)多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！(12)禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！(13)以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？(14)拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅限同一款式，请您再选一下颜色吧！”(15)不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。(16)在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。(17)多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。 2、顾客进店时的语言技巧A、普通顾客（1）直接式（早上（中午、晚上）好！欢迎致雅专卖店！）（2）问候式（欢迎光临，致雅专卖店！）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是新品）B、老顾客（1）寒喧式（举例：好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（举例：姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（举例：季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）（4）亲昵招呼（举例：大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）C、打招呼细则（1）保持微笑，亲切自然（2）热情诚恳，表里如一（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰（4）举止得体，姿态优雅3、顾客试衣时的语言技巧（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和衣型，来试一下。（3）不能只看衣服悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。（4）要不我一整套给您，您穿上衣与裤子搭配起来，看看整体效果。（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！4、服务中肢体语言的配合技巧（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。（8）接递物品，应双手接送。（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。 （11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。三、销售实战分析与技巧1、心理战术销售法（1）攻其不备-----留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。（2）避重就轻-----突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。（3）引导法-----导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄打底裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。（4）价值代换法-----用衣服的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出衣服物超所值。例：您也买过**上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？（5）旁敲侧击法-----不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有穿过CHICLIFE衣服吧？穿过？那你就知道我们品牌是不讲价的啦，您身上的是不是329元？就是嘛！哪您怎么又说我们品牌的衣服可以讲价呢。老顾客了，多支持！（6）欲擒故纵-----为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，市场货上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，我们对市场很了解，品牌也只有我们这家有这样的款式。B.这个款式只有致雅品牌有，不信您可以多看几家店。 （7）顾左右而言他-----当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。（8）对比法-----通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：A.不同品牌进行对比B.同品牌的衣型、颜色对比C.价格进行对比D.搭配进行对比E.穿着效果进行对比F.与其它顾客进行对比（9）激将法-----反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！B.您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。（10）夸张法-----用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。例：A.语言夸张，如：这条129元的裤子我挣了您50元，呵呵说了你就开心啦。B.表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了，呵呵我们是不乱卖价啦！。C.动作夸张，如：您说的价格，我赶紧要抢回来，是你说的啊。（11）服装搭配法-----用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。例：A.吊带配高腰阔腿长裤；B.欧版鞋配斜裁的裤子。（12）前置售后服务法-----将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。例：A.您放心，我给您购物单，若有质量问题7天内随时给您调换；B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；C.免费修改裤脚。， （13）推心置腹法-----把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。例：A.大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；（14）设置悬念法-----对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。例：A.小姐，本来说今天就到货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，我会给您留着。B.小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。（15）感动销售法-----当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。（16）移形换位法-----许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。（17）说服同伴法-----许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。（18）曲折迂回法-----就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。2、附加推销销售法（1）主动询问顾客还需要什么？（2）主动为其搭配，例：“刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？”（3）介绍刚到的新款，例：“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？”（4）主动推荐积压品或特价品，例：“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。”3、特殊情况下的销售细节（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三”。注：“接一答二招呼三”：接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客。（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。（3）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。 第七章卖场的商品陈列、气氛营造与货品管理一、卖场的商品陈列1、商品陈列原则：（1）任何情况下挂通都不能空置。（2）商品必须是在熨烫整齐后才能上柜。（3）将店铺内分成若干个区，并按照商品系列、色块组合、搭配，分别展示在相应的区内。（4）挂装的吊牌应佩戴在衣服里侧，纽扣一定要系好，需要拉的拉链也要全部拉上。（5）挂装的颜色应由浅入深或由深入浅，不要把颜色穿插悬挂，以免给顾客很杂乱的感觉。（6）挂装切忌把不是同色系及风格等摆放在一起，尺码应由小到大，特殊情况下由大到小。（7）杂色、花裤不应在同一展示区内展示太多，最好点缀其间。（8）有叠装时，叠装厚度不能超过板层距离的2/3，拉链应叠放在同一侧，吊牌放在衣服内，若有花型和徽标应摆放在同一直线上。（9）新款应放在店面醒目或显眼的位置。（10）在店内角落内或位置不佳处应展示亮色或花色。（11）店面商品陈列，应一周变动2次，给老顾客新鲜感，剌激老顾客消费。（12）橱窗内展示，模特最好用全身模特展示来吸引顾客目光，应搭配上衣、鞋子、帽子、丝巾、坤包以及腰带等，一定要突出主题，不能喧宾夺主。（13）橱窗内模特不宜过多，应及时更换新款，并注意用POP进行烘托渲染。（14）特价区也应整烫有序，摆放整齐，给顾客一种超值享受。（15）挂装要疏密有度，根据款式和花色，可为正面和侧面展示。2、商品陈列的类型（1）依分格陈列法（2）依面料材质陈列法（3）依搭配组合陈列法（4）依对象陈列法（5）依主题陈列法（6）依色彩陈列法（7）依价格陈列法3、判断陈列好坏的5个标准（1）是否容易看到陈列位置（2）是否容易触摸到商品（3）是否容易选择商品（4）是否有丰富感（5）是否有受益力二、卖场的气氛营造1、照明方面A.照明原则（1）创造舒适美观的视觉环境（2）引导购物（3）展示各种服装商品（4）强调主要商品，区别各种款式的主题情调（5）烘托购物气氛，增添温馨浪漫时尚气息B.照明方法 （1）前暗后亮法（2）前亮后暗法（3）前亮中暗后亮法（4）局部加亮法2、声音方面A.声音搭配原则（1）烘托卖场气氛，营造赏心悦目的卖场环境（2）以舒缓轻松的音乐，强化时装的美感（3）搭配的音乐以低音为宜，不宜过大B.声音调配方法（1）上午可选放一些轻松活泼的钢琴曲（2）中午可选放一些带有动感的轻音乐（3）下午可选放一些抒情柔美的萨克斯3、颜色方面A：颜色搭配的原则（1）颜色的搭配可以影响购物情绪，美化购物环境，使人感觉清新、洁净、和谐（2）春夏季节多用青、绿等浅色调搭配（3）冬秋季节多用红、黄等暖色调搭配B.颜色搭配的方法（1）可以在店内配挂模特画、吊旗、新品推荐牌等（2）可以在休息桌或收银台旁边放置带有生命力的植物（3）可以在玻璃托上放置一些鲜花、工艺品、女性首饰、精品手提包之类的东西4、气味方面A.空气的处理原则（1）作空气处理时可以放在早上开门时进行（2）以清淡气味为主，不宜喷洒过于刺鼻的香水B.气味调节方法（1）可以在室内喷洒香水（2）可以在室内燃放熏香炉（3）可以在室内燃放带有气味的香烛5、POP悬挂展示方法（1）悬挂在视线上方15°-30°之间（2）悬挂在视线下方15°左右（3）悬挂在店内任何一个位置都能看到的地方三、卖场的货品管理1、处理好服装的存货业务专卖店为了保证正常的销售，必须有一定数量的库存，这是由于自然条件、交通运输条件、时间和空间等多种因素形成的。库存必须合理，要有一定的定额，库存过大过小都要影响资金和销量。同时，库存的大小也反映了一个专卖店的经营水平。(1)实行日点制度（2）搞好按月盘点（3）注重盘点技巧（4）认真处理溢缺 2、有效的库存分析A、重点分析库存：通过全面盘点，分析服装的库存结构，分门别类、逐项进行。第一要分析服装品种款式、规格等适销程度；第二分析这些品种的库存，使上升还是下降，哪种情况最为合理；第三分析这些品种在畅销、平消及滞销商的比例构成。B、分析在途商品结构：俗话说生意在路上，就是指商业企业在组织货物运输过程中要尽可能的节省运输装卸费，注意经济核算，提高经济效益，通过分析在途商品的结构，促进在途服装的回收，保证及时满足货架销售。3、库存保管的注意事项A、合理摆放：商品的摆放要确保安全，合理利用空间，应坚持“三定”制度，即在内仓保管中做到品种定位、规格定位、件条定量；在外仓保管中做到定位置点件，定日点清制度。B、三单与三清制度三单制度：即建立填写移仓单、退货单、溢缺单制度三清制度：即坚持收发帐目记清，进出服装件件点清，库存数量天天记清的制度C、随时掌握上柜动向库存保管应密切配合柜台销售，以促进销售为前提，实行催金、催产、催品种的“三催”制度；D、库存服装要经常保养根据纺织面料及服装容易受潮发霉和被虫蛀的特性，服装保养要做到“一细三勤”，即处处细心、一丝不苟和勤清洁、勤整理、勤处理；E、陈列服装的保养陈列在货架、柜台、橱窗衣服要注意防尘、防晒、防潮；F、进出库业务对进出库的服装，导购员必须根据进出库单，认真复核，相互核对、验证，防止多发、少发或错发等现象的发生。第八章售后服务一、售后服务1、当售出产品出现质量问题或顾客兴趣爱好发生转移时，就会产生售后服务。2、顾客调换货品时，应持购物小票，否则营业员有权拒绝调换。3、顾客调货时，以同一价位以上或同一货号为原则，特殊情况应上报经理，但帐务一定要做清楚。4、被调换的商品，吊牌应保存完好，无人为损坏，无污渍，不影响二次销售的情况下才能调换。5、调货期限7天内。6、被调换的货品，应及时退回厂里进行修补；经查实，被调换的货品是出厂前就存在的问题，可向厂方申请报损。7、售后服务一定要耐心周到，态度和蔼可亲，各种问题都要为顾客解释清楚，处理售后服务和气而又不失原则。顾客强烈要求退款时，应上报经理处理。8、减少售后服务的方法 A.在销售时，一定要让顾客亲自试穿。B.提前讲清楚版型是否适合顾客。C.讲清楚优惠幅度和活动细节。D.讲明打理、洗涤方式。E.修改衣服，一定要量精确尺寸，并让顾客签字后再修改。二、顾客报怨的处理1、顾客产生报怨的原因：A.产品质量不良B.制作上的瑕疵C.对导购小姐的服务态度D.金钱或价格上的原因E.导购小姐是否遵守约定F.导购小姐的专业水平2、顾客产生报怨的方式A.在店里、在卖场报怨B.售后来人报怨C.打电话报怨D.信函报怨3、处理顾客报怨的程序A.耐心倾听顾客的报怨B.与顾客进行交谈和沟通C.理解和同情顾客的感受D.与顾客一起分析原因E.诚心诚意向顾客道歉F.征取顾客的意见G.提出解决方法H.征取顾客的同意I.取得结果后再进一步改善4、处理顾客报怨的原则A.真诚为顾客着想，维护顾客的权益B.导购员应克服情绪化C.处理顾客报怨要迅速D.处理顾客报怨时应以不影响其它顾客为主要原则E.尽量选卖场偏僻处或办公室处理顾客报怨。5、处理顾客报怨的方法A.学会倾听顾客的报怨和反驳B.明白部分顾客的报怨是难免的C.顾客并非是正确的，但我们认为她是正确的D.突出商品时应先抑后扬E.语气多用祈使语气，以缓和紧张气氛6、减少顾客报怨的方法A.建立顾客档案，包括性别、年龄、职业、肤色、身材、喜好、体态等。B.提前讲明会出现的问题，并讲明解决问题的正确方法。C.告诉顾客裤子在一定范围内修改是不影响版型的。 D.处理解决问题的时间、地点与顾客约定时，一定要具体，不能模棱两可，让顾客感觉是在敷衍她。E.在倾听顾客报怨的同时，站在顾客的立场上进行劝慰或沟通。7、处理顾客报怨的禁忌语A.一分价钱一分货B.决不可能有这事发生C.我不知道D.我不清梦E.这是公司的规定F.我绝对没说过G.改天我再跟您联系第九章培养顾客的忠诚度1、只有培养顾客对品牌的忠诚度，才能稳定老顾客，新顾客队伍才会增加。2、导购员的服务意识一定要强，应最大限度地满足顾客的各种要求，无论做什么事都不能伤害顾客对品牌的感情。3、时刻保持购物环境的整洁，时刻保持饱满的热情，时刻创造温馨的购物气氛。4、严格遵守与顾客的约定和诺言，发生变化时，应及时通知顾客变动情况，不能及时通知顾客时，应主动向顾客道歉，在真诚道歉的同时，也应主动给顾客讲明白补救措施。5、每到新款时，应主动与老顾客联系，并给顾客讲明款式、面料、颜色、版型、尺码等。6、讲清楚适合顾客的理由，约定时间让顾客进行试穿。7、申请公司，逢节假日，向顾客赠送小礼品和纪念品来回报顾客，联络感情。8、通过电话、信函等方式与顾客保持情感联络，当得知顾客过生日或结婚时，应主动给顾客寄发贺电。9、经常变换陈列方式、变换吊旗或POP、变换展示方式，时刻以新颖面孔吸引老顾客。10、诚心接受顾客的批评，虚心向顾客学习，诚心向顾客听取意见和建议，并记录整理及时反馈给公司，并向顾客反馈信息，时刻让顾客感到梦舒雅是自己的品牌。11、有优惠活动时，应提前通知老顾客，并讲明活动细则，老顾客有特殊要求时，应尽最大努力满足老顾客。12、留下老顾客的详细资料，其中包括：联系方式、姓名、身高、腰围、裤长、喜好、生日、结婚纪念日、购买频率等，并根据资料与顾客联络感情，培养忠诚度。第十章洗涤与保养一、特殊织物的洗涤与保养1、麻类织物A.水洗：与棉织类洗涤方法一样，不能强力揉搓，不能绞拧，也不能硬毛刷刷洗。 B.熨烫：亚麻织物宜在半干时，双面沿纬向横烫，以保持织物原有的光泽，不熨烫时，不宜上全浆，这样宜使纤维断裂。2、毛类织物（1）干洗：用干洗剂局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松节油）或去干洗店干洗。（2）水洗：羊毛属蛋白质纤维，不耐碱性，洗涤时应用洗皂片、中高档洗衣粉、丝毛洗涤剂。它们洗涤时，因是中性或弱碱性，洗涤效果好，且不易损伤纤维，不能搓洗或槌打，刷洗手洗不能因力过猛，时间不要过长，不要机洗。为中和纤维中的皂碱液，应把毛料裤子放入含有弱酸的冷水内浸泡2-3分钟，一般以0.2％-0.3％的冰醋酸水最好。（3）晾干：洗涤后不要绞拧，用手挤压除去水分后沥干，挂在通风处阴干，切忌强光曝晒，以防止面料失去光泽，使弹性强力下降。衣服晾至半干，可进行一次整形，轻轻拍打，便于熨烫。（4）熨烫：烫衣板要平整，有弹性。在裤子上加一块湿布，熨斗温度高低灵活掌握。熨烫湿度一般控制在120-160之间，衣服熨烫后，应在室内挂二、三小时或过夜，使毛料中残留的水充分挥扫。（5）收藏：毛料抗虫蛀和霉菌的性能差，在收藏时应彻底清洗干净，用软毛刷轻轻刷去表面的灰尘，湿气散尽后放放樟脑丸或熏衣草，再放进衣柜。夏天雨季前，及时晾晒，但不宜直接暴露在阳光下，可用干净的白布覆盖在服装表面，既可防止紫外线的侵入，又可避免空气中灰尘的沾染。（6）消除极光：A.干洗B.用稀氨液擦后晾干，再用软刷刷起茸毛C.用白棉布经水浸湿，衬盖在有极光的部位，然后熨烫。3、丝类织物A.洗涤：与毛类织物相同，对于色泽复杂的丝织物，在洗涤前应用含少量柠檬酸或醋酸的温水中浸泡1-2分钟，以防褪色。B.保养方法：保养方法与毛织物大致相同，当受潮发霉时，可用细绒布或新毛巾轻轻擦拭。深色衣料因发霉泛白，可有用棉花蘸少许酒精擦洗，色泽可恢复如前。二、特殊污渍的洗涤与清除1、油漆渍一旦沾上油漆，应尽快除去，否则变成陈渍则难以去除。毛、丝织物和合成纤维织物上沾有油漆渍，可用氯仿与松节油或松节油与乙醚的等量混合液搓洗。如果留有残渍可用上述方法重复几次，纤维素纤维织物则可选用苯、石脑油、水油、松节油、肥皂的酒精液擦洗，再用肥皂液搓洗，最后用水漂清。2、鞋油渍可用汽油、松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净，最后用清水漂清。3、圆珠笔芯油渍切忌用汽油，应用40℃温水浸泡，然后用香蕉水和四氯化碳的等量溶液进行擦洗，最后用水漂洗，如有残渍，可加混少量苯，然后轻轻擦洗，最后漂清。4、指甲油渍先用汽油或四氯化碳润湿，然后用含氨水的皂液刷洗，再滴上香蕉水轻控，最后用汽油擦拭干净。 5、茶渍、咖啡渍新渍用热肥皂水洗涤，陈渍先将甘油倒在织物上使之渗透，然后用硼砂水或肥皂液的酒精洗，最后用水洗清，为了加强去污效果可用蛋白质酶化剂温湿处理或双氧水进行漂白。6、牛奶渍新渍用温肥皂水洗涤，除渍则可用蛋白质酶货剂温湿处理，最后用水漂清，如有残渍，可用上述方法重复几次。7、口香糖渍先刮去突出部分，然后用水油、松节油或四氯化碳干洗剂擦除，如果污渍已发硬，可先用石脑油或蛋白质酶化剂湿润处理，然后用干洗剂擦试除去，在合成纤维织物上的污渍可先用小块冰使污渍冷却，然后把污渍剥落，最后用温皂液洗涤，并用水漂清。8、蛋白、蛋黄渍切忌用热水洗，否则污渍将难以去除。可先将污渍搓松，用冷水润湿，再用蛋白质酶化剂温湿处理，最后用水漂清，合成纤维织物上的蛋白质可用合成洗涤剂或氨水的冷溶液洗涤。如果同时用一些新鲜的罗卜丝效果则更佳，如果合成纤维有蛋黄渍则可先用挥发性油除蛋黄中的脂肪，然后用除蛋白渍的方法进行去污。---------------完----------------浪漫宣言制衣有限公司CHICLIFE品牌2010-1-22