河南省地方公立医院服务质量评价研究

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1、学校代码10459学号或申请号201512030480密级硕士学位论文河南省地方公立医院服务质量评价研究作者姓名：闫茜茜导师姓名：丁辉侠学科门类：管理学专业名称：行政管理培养院系：公共管理学院完成时间：2018年5月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterStudyonEvaluationofServiceQualityofLocalPublicHospitalsinHenanProvinceByYanXi-xiSupervisor:DingHuixiaMajor:Pub

2、licAdministrationSchoolofPublicAdministrationMay,2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：日期：年月日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或

3、向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：日期：年月日摘要随着经济社会的发展，人们对医疗服务质量的要求越来越高。公立医院是我国医疗服务的主体，其服务质量不仅体现医疗服务的总体水平，也关系到人们的安全感、幸福感和获得感。2015年，国家卫计委和国家中医药局

4、印发《<进一步改善医疗服务行动计划>实施方案（2015—2017年）》（国卫办医发〔2015〕33号），提出“以改善人民群众看病就医感受为目标”和“以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准”。2017年2月，国家卫计委和国家中医药局又制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫办医发〔2017〕73号），持续推动各级医疗机构进行服务质量改善。在此背景下，从公众感知角度对地方公立医院的服务质量进行评价，既有助于各利益相关者了解公立医院的服务质量现状，也有助于政府和医疗服务机构根据评价结果找出当前医疗服务质量存在的问题及主要

5、影响因素，从而制定有针对性的改进措施。本研究以河南省地方公立医院医疗服务质量为研究对象，运用服务质量感知理论，采用问卷调查法和文献研究法，在对河南省地方公立医院医疗服务质量进行评价的基础上，探讨地方公立医院医疗服务质量的主要影响因素及其质量提升对策，以期为地方公立医院和政府管理机构提供医疗服务质量改进的对策建议。论文首先介绍了选题背景和研究意义，在对国内外文献进行述评的基础上，根据SERVQUAL服务质量感知模型的有形性、可靠性、回应性、保证性和移情性五个维度共设计了16项评价指标对河南省地方公立医疗服务质量从患者和患者家属的角度进行评价。评价

6、结果表明，河南省地方公立医院医疗服务质量感知平均得分为3.48分（总分为五分），有形性、可靠性、回应性、保证性和移情性得分分别为3.52分、3.50分、3.51分、3.50分和3.39分。16项指标得分差距较大，得分最高的是病人在看病时有安全感，得到了3.86分，得分最低的是医护人员考虑病人利益评价，仅得到3.24分。研究发现：地方经济发展水平、政策影响、医院的服务能力和水平以及医护人员的能力和素质是影响评价结果的主要因素。论文从树立病人至上的服务理念、切实提升医疗技术、加强医院内部综合管理、改善就医环境、推行分级诊疗制度和延伸服务链条等方面提

7、出地I方公立医疗服务质量改进的对策建议。关键词：医疗服务；SERVQUAL模型；服务质量感知IIAbstractWiththeeconomicandsocialdevelopment,peopleareincreasinglydemandingthequalityofmedicalservices.PublichospitalsarethemainbodyofmedicalservicesinChina.Theirservicequalitiesnotonlyreflectstheoveralllevelofmedicalservices,bu

8、talsorelatestopeople'ssenseofsecurity,well-beingandsenseofgain.In2015,theNa