义守大学资讯管理研究所

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1、義守大學資訊管理研究所碩士論文使用者網站知覺品質之研究AStudyofUser-PerceivedWebQuality指導教授：王天津博士研究生：劉素苓中華民國九十三年六月iiii使用者網站知覺品質之研究AStudyofUser-PerceivedWebQuality研究生：劉素苓Student：Su-LingLiu指導教授：王天津博士Advisor：Tien-ChinWang義守大學資訊管理研究所碩士論文AThesisSubmittedtoDepartmentofInformationManagemen

2、tI-ShouUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheMasterDegreeinInformationManagementJune,2004Kaohsiung,Taiwan,RepublicofChina中華民國九十三年六月122122使用者網站知覺品質之研究研究生：劉素苓指導教授：王天津博士義守大學資訊管理研究所中文摘要由於網際網路的普及，網路使用人口的激增，各種不同模式的網站紛紛出現，並且積極提昇網站服務水準，提供多樣化的服務項目，期

3、望能吸引更多的使用者。顧客是服務品質的仲裁者，如果企業管理階層認為已經提供顧客良好的服務，然而顧客卻不認為如此，則企業將會面臨喪失顧客的危機。因此以使用者的觀點來看，究竟網站應該提供哪些服務與功能，才能增加顧客的再次光臨與滿意度，對於企業的經營者及網站的設計者來說都是很重要的議題。有關資訊系統之品質，學者提出相當多的看法，然對於網站整體性品質之研究，仍有其研究發展空間，因此，本研究從使用者的觀點來探討網站品質之量測，研究結果顯示，多數使用者對網站所提供的服務感到滿意，但仍有少數使用者感到不滿意，其中以「網

4、站名稱及存取」、「最新內容」、「容易瀏覽122122」、「網站的系統組織」、「互動功能」等服務屬性的滿意度較高，而「網站可以找到公司基本資訊」、「使用不同字型」、「找到公司產品或服務說明」、「找到與消費者相關的政策」及「使用不同顏色」等服務屬性，則是使用者較不滿意之處；而「期望品質」與「知覺品質」的確存在顯著差異；在人口背景變項中，僅“每天瀏覽網路的頻率”顯著地影響了「技術面」、「內容面」及「獨特內容面」的滿意度，其餘變項並無顯著影響；而四個構面服務品質在整體滿意度之影響，僅「技術面」上有顯著的影響。另外

5、，人口背景變項與推薦行為沒有顯著相關，而四個構面服務品質與整體滿意度的好壞則明顯地影響了推薦行為。本研究藉由文獻探討、資料收集，從使用者的角度將服務品質擴展至網站，透過實證研究分析，找出衡量網站服務品質之構面，並透過此構面，發展出服務品質評估模式，提供學術界由另一個角度來衡量網站的效益。另外，研究結果對於評量網站服務品質屬性，可以作為網站設計者及管理者在建置網站時之參考。關鍵字：網站品質、知覺品質、服務品質、顧客滿意122122AStudyofUser-PerceivedWebQualityGraduat

6、estudent:Su-LingLiuAdvisor:Tien-ChinWangPhD.InstituteofInformationManagement,I-ShouUniversityAbstractDuetotheuniversalofinternet,thepopulationofinternetusersincreasesrapidly.Differentkindsofwebsitesareemergingoninternet.Theyareaggressivetoprovidevariousse

7、rvicesandmaketheirservicesbetter,soastoattractmoreusers.Clientsdecidewhetherservicequalityisgoodornot.Iftheserviceprovidersconsidertheyhaveprovidedcustomerswithgoodservicesbutthecustomersfeelinanoppositeway,theproviderswillcertainlyfacethecrisisoflosingcl

8、ients.Itisthereforeveryimportantforserviceproviderstodesigntheirwebsitesfromusers’perspective.Concerningthequalityofinformationsystems,manyresearchershavedifferentopinions;yettothewholequalityofweb,theresearchdirect