如何做好存量客户的服务工作的体会

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1、做好存量客户的服务工作的框架思路一个投资者到证券营业部开户之后，有可能出现几种不利的变局：1、转户，因其他券商的服务“口碑”好（包括投资咨询服务）或者佣金更低廉而转户；2、炒股亏损导致资产减值、甚至退出证券市场；3、投资思维陈旧、没有止损意识而长期套牢；4、除了申购新股外，很少参与二级市场交易，资产周转率和佣金贡献率都很低；5、因为亏损，就说营业部服务不好、咨询水平差、风水不好等，影响营业部的“口碑”，妨碍了其他本来有可能自动上门开户的潜在客户。上述情况普遍存在，它表明券商需要改进存量客户的服务，变革现行的服务体系和服务内容。但是，任何

2、改革都会有阻力，都得以实施单位的精力、能力、心理承受能力为限，超越了员工的承受能力的变革往往很难取得预想的效果。考虑到银河证券近几年的实际情况，建议近期优先实施以下二项工作。一、营业部建立客户服务小组在不改变现有工作岗位的情况下，每2—3员工分为一组，将比较重要的客户（特别是非现场客户）按（潜在）贡献率大小的顺序逐步分配给服务小组管理。主要工作：1、与客户建立一对一的联系（QQ、MSN、短信、电话等），培养客户有事联络小组成员的习惯；2、提供基础信息服务和增值信息服务（操盘建议、客户持股诊断、资产配置意见、产品销售等），有条件的还可以提

3、供实时投资咨询；3、通过客户联络、拓展新的客户。考核：资产增加情况（包括客户追加资金和投资增值）、资产周转情况，与服务小组成员收入奖惩挂钩。通过存量客户拓展的新客户可按增量客户奖励办法予以考核奖励。loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindi

4、ngsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit没有将客户分配给员工个人，是为了避免员工跳槽带走其管理的部分客户。服务小组至少有1名中后台人员，一方面便于客户服务，另一方面降低小组整体跳槽的概率。二、组建立体的咨询网络公司总部建立投资咨询团队，营业部配备咨询人员，利用QQ、MSN、视频等网络实时联络，互相交流信息，共同合作，集思广益，建立覆盖全公司的实时咨询网络，为客户提供质量更高的咨询服务。主要工作：1、网络晨会，投资策略及个股推荐；2、营业部所在地上市公司的最新信息；3、重大投资信息的实

5、时交流；4、应客户服务小组的要求，为客户持仓较多的股票进行诊断；5、员工投资分析能力的培训；6、为拓展新客户提供支持。咨询信息不能是短信版的研究报告，而是基于技术面、基本面的综合分析，包括：大盘趋势预测、市场中短期趋势研判、投资组合策略、个股推荐、操作建议等，强调实用性、可操作性。千万不能出现“推荐的股票基本面很好、技术面已经走熊”的情况，如今年4月初中信证券、国金证券“买入”贵州茅台的研究报告，贻害投资者——贵州茅台股价下跌了20多元。上述两项工作看似简单，做实、做细、做好却不容易，做出成效更不容易。如同当年的“银证通”，至少半数以上

6、的券商搞过，但真正有成效的也就是国信、招商。为此，最好先从银河证券中寻找、挑选存量客户服务工作做得好的营业部，对它们的经验进行总结、提炼、归纳，形成银河特色的存量客户服务制度，逐步推广。做好了就会有意料的效果：1、客户的基础信息服务可以得到保障，能减少不必要的非投资损失，如权证行权日前必要的提醒能避免权证变废纸；loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerci

7、seofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit2、客户获利可能性提高、买卖频率提高，带动交易量和市场占有率的提高，而且对公司的忠诚度也会提高；3、通过优良的客户服务能有效拓展新客户，抽样调查显示：通过客户口口相传、互相介绍而新增的客户数量不逊于经纪人的市场开拓；4、员工服务咨询能力提高与向综合理财顾问转型，对营业部的人员结构调整和员工发展均有好处。总之，建立合适的客户服务制度

8、，提高咨询服务水平，对经纪业务大有帮助。附：中科信存量客户服务制度的实践2003年，中科信镇江营业部将员工分成6个小组，把非现场客户逐月分配给小组管理，按月考核资产增加比例、佣金周转率，奖前2名罚后2名。1