浅谈基层网点在声誉风险管理工作中的五个“重视”

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1、浅谈基层网点在声誉风险管理工作中的五个“重视”　　在现当代，银行在机构竞争、产品竞争、服务竞争走向全面的品牌竞争过程中，声誉风险管理逐渐成为了经营管理的战略重点。而不同于市场风险、利率风险、信用风险，银行可以较为广泛地运用计量模型与方法进行管理，声誉风险因其存在状态有较大的不确定性，对其评估、界定、分类、建模非常复杂，业界也一直没有统一的界定和标准，需要通过实践不断地探索。　　在实际工作中，极大部分的声誉风险是来源于因客户对银行业务、服务产生的不满意、不理解，客户通过升级投诉至媒体，或直接通过博客、微博等新兴网络媒体发布有损银行形象的言

2、论，形成银行利益相关者（客户、交易对手、股东、投资人、监管机构等）及社会大众的负面评价，引发声誉风险。而基层网点作为银行最基本的经营机构，是直接为客户提供服务、与客户密切接触的驻点，因此，基层网点应成为银行声誉风险管理的重要平台。积极发挥基层网点的基础性作用，激发基层员工的主观能动，重视风险排查、舆情监测、时效管理、升级投诉、案例归集等工作细节，将有力推动声誉风险管理的质效。　　重视风险排查。风险排查就是“防微杜渐”，将风险防范工作渗透到日常工作中，为有效开展舆情监测、及时防堵声誉风险事件奠定基础。基层网点应定期归集涉及包括尚未处理完毕

3、的客户投诉、法律诉讼以及因员工个人行为引发的金融纠纷等声誉风险隐患事件，并前瞻性地拟定针对可能发生的声誉风险事件的初步对外应答口径，与相关业务部门、管理部门保持密切的联动与沟通，积极组织开展可能发生的声誉风险事件的应对及处理演练。　　先行针对声誉风险隐患事件以预设媒体、公众的关注焦点以设问的形式拟定对外应答口径，能够在风险事件突然爆发时用更短的时间及时作出反应，减少基于对事件背景、原因、性质等进行调查了解以及撰写文章、润色文字的时滞；开展实战演练，以最为接近现实的方式落实风险事件处理过程中的人员分工及流程环节，不但可以强化相关员工的声誉

4、风险及危机事件的应对意识，也能直接发现媒体、公众应对措施、方式的不足，及时予以弥补、完善。　　重视舆情监测。针对现代媒体数量大、发表主体多样化和匿名化、网络参与主体数量持续增长的趋势，基层网点对于海量的信息，应在准确把握信息源的情况下，进行有针对性和侧重点的监测，对负面舆情早发现、早汇报、早处理，有效防控负面舆情向负面舆论发展。　　目前，国内较为权威的观点认为，“舆情”是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。随着信息科技的发

5、展，具有开放性、匿名性和互动性的网络平台具备的巨大传播功能日益突出，网络舆情成为了舆情信息的主要来源。因此，基层网点应在关注各类传统媒体的基础上，把网络舆情作为监测的主体，一般包括：省内外主要网上论坛、网络媒体，国内主要博客、微博。同时，鉴于当地网站是最接近事发地点的媒介，是将来“舆情”向“舆论”蔓延的先头；跟帖回复是最接近“地气”的网络舆情，是“舆情”向“舆论”升级的推手。因此，基层网点在日常工作中应结合业务服务的开展情况，特别重点针对省内主要地区性社区网站的帖子及其跟帖回复进行监测。　　重视时效管理。时效管理，就是严格限定每一个工作

6、环节的处理时间。时效管理不单单是在声誉风险不断积累质变形成声誉风险事件后的应对和处理上，而应该是贯穿声誉风险管理全过程的始末，包括“风险”转化为“事件”前的风险排查、投诉处理、信息沟通、舆情监测，以及“事件”处理后的奖惩兑现、案例归集等。风险排查、舆情监测前文已述，投诉处理、案例归集下文阐述。　　由于声誉反映的是银行外部的整体景象，是外界对银行信息评价的集合，确保对外部呈现姿态及信息披露等方面的一致性是声誉风险管理有效性的重要考量。在基层网点的服务工作中，信息沟通的时效性是保障对外一致性的基础，声誉风险出现后，银行一方面要及时向员工传达

7、资讯信息，严格规范员工的对外言论，不向以媒体为主的公众透露对银行不利的信息；另一方面要及时传达鼓舞的、正能量的人文化气息，让员工们坚信组织的领导能力，保持员工的凝聚力，保持积极的态度，影响和说服身边的客户和群众。同时，针对基层网点常见的由于客户投诉引致的声誉风险或事件的案例，网点之间宜开展及时而紧密的沟通与交流，互相借鉴经验与教训，提升相同或类似案例的处置效率。与信息沟通的时效性契合，及时兑现针对声誉风险管理制定的奖惩措施也很重要。赏罚分明，可以强化声誉风险管理工作的严肃性和纪律性，赏罚本身不是目的，关键在于探寻管理中的先进经验予以发扬

8、，找准管理中的“短板”予以弥补，最终促进全员提高风险防范和处置能力。　　重视升级投诉。对于基层网点，大量的声誉风险乃至由风险衍生的声誉事件有极大的比率源自客户的升级投诉。对于银行而言，客户的升级投诉通常是客