饭店服务与管理教案：专职管家的大堂迎宾

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1、TheSt.RegisShanghaiStandard&Procedure上海瑞吉红塔大酒店标准与程序Position:Butler职位:专职管家Department:RoomsDept.Head:JevonsYang部门：部门经理：仰平GMApproval:ChuckAbbottDate:Nov24,2002总经理批准：安奕德日期：2002年11月24日Task:GreetingasLobbyButlerCode:RM-BU-A069任务：专职管家的大堂迎宾序号：RM-BU-A069Standard:LobbyButlershallmakehimselfpresentedatthelo

2、bbyduringregulatedhoursofthedaytoprovidegreetingstoallandcoordinateFloorButler’sin-roomcheck-inserviceforallarrivalguests.标准：大堂专职管家应在每天指定时间出现在大堂，向所有的客人致以问候，并联系楼层专职管家，为所有到达客人提供房内入住登记服务。Procedures:1.AtleastoneButlershallbeassignedasLobbyButler/Greeterwhoshallpermanentlystationhimself/herselfinthelo

3、bbyduringhis/herdutyhours.2.LobbyButler/Greetershallprovideeveryguestswithwarmsmilingandgreetingatalltime.3.LobbyButler/Greetershallbeproactiveandwillapproachallguestswhoareinthelobbytoseeifanyassistanceisrequired,suchasgivinghotelinformationanddirectionaboutallhoteloutlets.4.Thestandardphrasefor

4、guestgreetingcanbe:“Goodmorning/afternoon/evening,welcometotheSt.RegisShanghai.HowmayIassistyou?”5.LobbyButler/Greetershallhavethefollowingequipmentandreportsuponcommencinghis/herlobbyduty:§Two-waymobilephone§Theday’sVIPArrivalReport§Theday’sAirportPickupReport6.LobbyButler/Greetershallgiveimmedi

5、ateattentiontothosearrivalguestsandcoordinateinroomcheckinprocessaccordingly.程序：1.至少有一名专职管家应被指定为大堂迎宾员，在他/她的工作时间内他/她的工作区域是大堂。2.大堂专职管家迎宾员应随时以热情的微笑向客人致以问候。3.大堂专职管家迎宾员应主动接近所有大堂里的客人，需要时提供酒店信息并引导客人去各部门。4.问候客人的标准用语如下：“早上好/下午好/晚上好，欢迎来到上海瑞吉红塔大酒店。我可以为您做什么吗？”5.大堂专职管家/迎宾员在开始他/她的大堂工作事，应携带一下设备和报告：§酒店手机§当日的VIP预

6、抵报告§当日的接机报告6.大堂专职管家/迎宾员应及时注意那些抵店客人并据此协调房内入住登记程序的执行。PrintedDate:9/21/2000PAGE:3/3TheSt.RegisShanghaiStandard&Procedure上海瑞吉红塔大酒店标准与程序Position:Butler职位:专职管家Department:RoomsDept.Head:JevonsYang部门：部门经理：仰平GMApproval:ChuckAbbottDate:Nov24,2002总经理批准：安奕德日期：2002年11月24日Task:GreetingasLobbyButlerCode:RM-BU-A

7、069任务：专职管家的大堂迎宾序号：RM-BU-A0691.Thestandardprocedureisasfollowings:a)Togreetthearrivalguestswithwarmsmiling:“Goodmorning/afternoon/evening,WelcometotheSt.RegisShanghai.AreyoucheckinginSir/Madam?(Ifyes),MayIhaveyournamepl